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[ISO9000] 关于内部顾客

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发表于 2009-12-2 19:32:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 hnwang 于 2011-7-13 10:30 编辑

      论坛讨论时常涉及“内部顾客”这个概念,为此,单辟一个主题,发表拙见,如有不对,请指正。

      1、首先,看看和“顾客”有关的各个术语的定义。

            1)“顾客”是接受产品的组织或个人。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注:顾客可以是组织内部的或外部的。(ISO 9000第3.3.5条)

            2)和顾客对应是一个术语,供方supplier是提供产品的组织或个人。示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1:供方可以是组织内部的或外部的。(ISO 9000第3.3.6条)

            3)“产品”的定义是过程的结果(ISO 9000第3.4.2条);“过程”是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动(ISO 9000第3.4.1条)。

      既然顾客是受产品的组织或个人。标准ISO 9001第1.1条注1:在本标准中,术语“产品”仅适用于:

            a) 预期提供给顾客的或顾客所要求的产品;通常理解成组织向顾客提供的最终产品。包括两类。譬如,组织按照标准规格设计制造的成衣,放在商店中卖的产品是前者;顾客量身定做的衣服是后者。

            b) 产品实现过程所产生的任何预期输出。这是2008版增加的。为了避免有人片面认为,产品只是整个组织交付给外部顾客的才叫产品。内部产品实现过程所产生的任何预期输出也应当作为产品加以控制。这里

                  i)“产品实现过程”是指标准ISO 9001第7条内的各种过程。就是产品设计和开发过程,采购过程和制造过程。也就是说,标准第5、6、8章的过程输出,按照ISO 9000标准也应当是“产品”。但是,不属于ISO 9001覆盖的产品。

                 ii)“任何预期输出”的意思是把输出分为两类:譬如, 废气,边角料头等属于非预期输出。按照ISO 9000标准对过程的定义,这些也应当是“产品”,但是,按照ISO 9001第1.1条《范围》样规定,也不属于标准所说“产品”范围。此外,凡是不合格品,也属于非预期输出。当不合格品按照8.3条,经过处理,可以交付,但是,由于增加成本,而且可能漏检而漏出去,交付给顾客。作为顾客接受者来说,不会想要不合格品。所以,也不应当预期的输出。

            c)根据ISO 9000标准对“产品”的注解,产品分四大类型:服务、软件、硬件和流程性材料。譬如,汽车产品,除了硬件汽车外,还有服务、软件(设计部门编写的,随同汽车交付给顾客的汽车使用、维护说明书也是软件之一)、还有流程性材料(润滑油、汽油等)。因此,看产品,除了有形的,还有无形的。我们往往容易忽视无形产品。实际上这些产品实现过程中所形成的无形产品固有特性,也就是产品是质量中的“质”。有很多无形产品随同有形产品交付给顾客的,往往没有看到。

      2、如何理解“内部顾客”的“内部”?

      关于“内部”的概念。这里的内部是指什么?有人说是指体系的内部,有的说是指组织的内部。让我们看看有关的术语:

            1)组织 organization是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施. 示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合(ISO 9000第3.3.1条)。从定义看见,"组织的部分或组合“也是“组织”。因此,公司是一个组织,公司内部的设计、采购、制造、质量等也是组织。

            2)“体系”的定义:  ISO 9000第3.2.1条《体系(系统)  system》是相互关联或相互作用的一组要素。有时候,把 system翻译成系统。所以,体系就是系统的概念。

      有人说,ISO 9001标准中根本就没有提到内部顾客,因此,内部顾客的概念在ISO 9001标准中是不适用的。这话从字面上讲对的。因为,只从字面上来看,的确没有提到“内部顾客”;但是,内外是相对的,看您是如何来定义自己的组织和体系的范围。

            a)组织的"内部"概念。譬如,一个集团公司,各个(分)公司单独贯彻ISO 9001质量管理体系,A(分)公司接受B(分)公司提供产品的组织或个人,A就是B的顾客外部顾客。如果从集团来看,就是内部顾客。

            b)体系的"内部"概念。如果整个公司按照标准4.1.a)条确定成若干个过程,把这些过程组成质量管理体系4.1.b)。A过程的输出就是B过程的输入。前后两个过程之间就是内部供方和内部顾客的关系。可以参考帖子《您知道什么是SIPOC?》http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=29094&highlight=。当您在策划体系的时候,就可以确定这样的内部供方和内部顾客关系。在ISO 9001中没有强调内部顾客,譬如,8.2.1条,TS 16949就特别加注,对内部和外部顾客均应当加以考虑。举例来说,采购部门、制造部门一般是设计过程输出的接受者,因此,采购部门、制造部门就是设计过程的内部顾客;这是客观存在,组织是否有意这样确定内部顾客,这是组织自己的事。特别对一些大公司,譬如,设计和制造、制造和销售,销售和售后服务等都是独立的法人。完全有必要这样来确定顾客和供方的关系。

       根据前面可以看出,对应标准1.1条注解1.a)的产品是外部顾客,他们是接受组织预期提供给顾客的或顾客所要求的产品的组织或个人;对应标准1.1条注解1.b)的就是内部顾客,他们是组织内部接受产品实现过程所产生的任何预期输出的组织或个人。

      3、“内部顾客”概念是贯彻顾客为中心管理原则的实际应用。

      不管怎么样,根据ISO9000对顾客的定义,管理八项原则中以顾客为中心,我们理解标准6.2.2条《 能力、培训和意识 》提出的要求。组织应:d) 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献,就是要求员工把自己工作结果接受者当作内部顾客来理解,努力去理解和满足他们的要求。所以,标准尽管没有明确提出“内部顾客”的要求,但是,从概念上,客观上,实际是存在的。我们应当在策划自己体系的时候,如何界定各个过程,以及确定内部顾客,以及如何执行标准ISO 9001中和“顾客”有关的各项要求。      

      4、“顾客”和“供方”是相对的,也是变动的,不是绝对不变的。

            a)从外部认证机构来看,只认同外部顾客,因为这些是组织整个过程输出的接受者。不会强制要求把标准中的“顾客”要求推行到“内部顾客”的范围。也就是说,标准7.2.1、8.2.1、8.2.4、8.3条等提到的“顾客”应当是指外部顾客。这是整个组织角度对外只有供方和顾客的关系。

            b)从管理角度,确定“内部顾客”是有好处的。由于产品和或组织机构的复杂性,组织为了职责和职权的分工明确完全有可能(不是一定要)考虑是否要确定内部顾客?以及如何执行、满足ISO 9001标准中“顾客”的有关要求,这完全取决于组织策划自己的质量管理体系的时候来确定的。一旦确定后,应当按照自己的策划规定执行。

      5、关于内部顾客要求

      组织内部的任何一个部分,个人,有时候是“顾客”,有时候是“供方”。譬如,采购过程、制造过程一般是设计过程输出的接受者,这时候采购过程、制造过是设计过程的内部顾客;设计要把顾客要求转化成内部的各种要求,因此,设计过程在设计输出中会向采购、制造提出要求,这些要求体现了外部顾客的要求,采购、制造必须加以满足的。于是,设计部门反过来又成为采购、制造过程的内部顾客。

       产品的质量首先决定于设计的质量。设计过程应当在设计产品的时候不仅仅要满足外部顾客的要求,同时还必须考虑采购、制造、检验、产品支持,也就是售后服务部门的能力,以及对产品实现过程必须要满足的一些要求。譬如,某产品设计的时候应当采用哪些新工艺,采购哪些新材料,新的试验验证方法等,通过这样的产品研制来进一步提高自己的能力。于是,采购、制造、检验试验、售后服务等部门也会针对某产品提出一些要求。作为某产品开发的要求。这些都是内部顾客要求。往往在确定产品有关要求的时候,同时提出加以确定。也就是标准第7.2.1条中,除了顾客明确规定要求(7.2.1.a)、隐含要求(7.2.1.b)和法定要求之外,7.2.1d)“组织认为必要的任何附加要求”。从而使《与产品有关的要求的确定》更加全面。从“需要(外部顾客)”和“可能(内部顾客)”两方面来确定与产品有关的要求。根据这样的要求,通过7.2.2条评审,可以确定实现这样产品存在哪些风险,需要确定哪些临界实体(包括关键项目)。确保满足7.2.2条要求,特别是c)组织有能力满足规定的要求。当7.2.2条评审通过后,就要开展产品设计和开发,会将这些外部和内部的顾客要求作为设计和开发的输入。

       产品的质量首先决定于设计的质量。由于采购、制造等各个内部职能针对某产品都提出了自己的要求,从某方面来说,也是给设计提出限制条件,设计的时候必须加以满足的。这就是现在世界上流行的“为制造设计”、“为采购设计”、“为装配设计”、“为维护设计”……等新的设计概念。如果设计能满足这些要求,产品质量也可以从可行性角度确保了;如果不满足,必须得到这些职能的同意,通过协商,得到一致解决办法。这样可以加快设计过程,设计出来的产品不会出现材料买不到,制造不出来,无法测量检验,无法维护等各种问题。反过来,也体现了员工参与,共同设计新产品的精神。

       6、总结:标准ISO 9001中所用的术语“顾客”都是针对采用该标准的组织范围来说的。而内部顾客的术语在标准中是没有出现的。因此,凡是顾客都是体系的外部顾客来说的。特别是做体系认证所发的证书中的产品,也是针对该组织的外部接受的该体系所有过程结果的外部顾客。而内部顾客的概念,客观存在,应当由组织自己来定义和处理。如果组织自己没有定义内部顾客,外部审核人员不能按照标准要求必须确定内部顾客,如果没有确定内部顾客,就认为违反标准要求,开出不符合报告。反之,如果组织对内部顾客有明确定义,譬如,明确采购、设计、制造等职能之间定义为内部顾客。那么,必须按照组织规定来执行,如果违反,同样是一个不符合项。

       以上是我实际工作中的体会,而且经过实践,都是很有效的。当然,现在的条件要好的多得多了。

       以上仅供参考。





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 楼主| 发表于 2014-1-10 09:54:26 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2014-1-10 11:49 编辑

      过去,我曾经主管过某产品的设计,与采购、制造部门之间,为了搞好产品设计工作,如何运用内部顾客概念的成功经验之一,

      1、首先,组织落实。请采购、制造部门确定一个代表,与我共同组成一个小组,定期不定期协商有关工作。通过会议纪要方式,作为记录和开展各自部门工作的依据;

      2、概念上统一。

         a)该产品的外部顾客是我们共同的顾客,必须要满足这些顾客的要求。同时要满足有关法律法规的要求。

         b)设计提出的要求就是顾客的要求,采购、制造部门必须满足设计确定的产品要求,采购和制造也有责任把设计工作搞好。采购和制造把设计作为内部顾客。同时,设计提出的要求中要尽力考虑到现有采购和制造的能力,以及新材料、新工艺达成的可行性。因此,设计要把采购和制造作为内部顾客。

      3、协调措施:

         a)编写设计规定。采购、制造向设计提供有关信息和资料,共同确定图纸和规范中设计要求的表示方式方法。便于采购和制造正确了解顾客要求。比如,某工艺过程需要在产品上确定制作过程定位用的孔,或者焊接工艺需要的通气孔等,设计通过《设计手册》、《设计规定》等文件,通知设计人员。设计必须按照采购、制造提供的要求,在图纸上注明。这样,发出的图纸工艺可行性没有问题。如果超出这些规定的,提前向采购、制造提出,作为新材料、新工艺,成立专题小组,攻关解决。同时,留有备份措施。当一定时候,认定攻关不行,就采用备份措施,确保满足顾客要求。

      b)给设计人员进行有关知识的培训,提供图纸设计质量;图纸发出前给采制、造有关人员进行技术交底。

      c)规定图纸采购、制造会签制度。凡是符合设计规定的图纸,不再会签;凡是超出设计规定的图纸,必须经过有关部门的会签。

      d)采购和制造部门可以在设计图纸上增加有关的要求。比如,该零件的工艺路线,由此图纸发放控制部门可以确定图纸控制发放的对象,设计更改时候,分析将会影响哪些部门,考虑是否要征求或者得到这些部门的同意等。

      e)定期或不定期举行协调小组会议,解决发图纸前后有关各种协调问题。执行PDCA。


4、结果

      a)通过以上,发出的设计图纸,工艺性就能确保没有问题。

      b)这样的设计理念,发生在几十年前,但是,还是符合现在的要求。其中包括平行工程、为制造设计、为采购设计,还有为实验设计等等

      c)这样的管理,发生在几十年前,到现在来看,还是符合ISO 9001标准要求的。

      d)大大加快了研制的进度。因为,设计图纸没有发出,已经确定新工艺、新材料的要求,可以同时研究开发新材料和新工艺。

      以上经验不一定适合您们,仅供参考。

发表于 2009-12-5 10:41:09 | 显示全部楼层
回#23L  HNWANG老师:
1.关于"吹捧"的问题我想不必再讨论了.
2.你说<<< 2、ISO9001:2008八大原则之一是以顾客为关注"焦点"(焦点,FOCUS),好象不是"中心"吧?

      这是翻译问题,标准没有要求必须统一。>>>>>那么:
    1)所谓标准不要求统一吗?中国国内所使用的ISO9001:2008可以依据各自的翻译吗?请问认证机构使用的标准都是自已翻译的,不是"中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局,中国国家标准化管理委员会"发布的吗?显然是肯定的;
     2)请看看质量管理八大原则之一:"以顾客为关注焦点",你翻译成"以顾客为中心",单从中文字面上理解差别应该是很大的吧?"以顾客为关注焦点"显然比"以顾客为中心"在对顾客的重视上要加强了很多,你好好看一下英文版标准,你能将"FOCUS"译成"中心(CENTER),H老师不会对标准如此大的差别视若无睹吧?!!这对于一个对标准解读的者来说是不是过于缺乏严谨性??!!

      3.请你我要将自已的臆测强加在为别人的观点上,关于"产品"的定义在ISO9000:2008的8页3.4.2定义的很清楚,包括四大类别,我已经说过了(H老师不会近视到看不清我的贴子这个程度吧?!!)那么显然包括了服务/软件/硬件/流动性材料,并且标准有举例说明产品"汽车"是硬件.....软件(发动机控制系统,驾驶员手册)和服务(如销售人员所的操作说明)是软件所组成",请注意这里的一个关键词"所组成"!!
    <<<归纳起来,您的看法是,只认同硬件产品,不认同其他类型的产品;硬件产品中只认同最后交付给顾客的是产品,中间过程的半产品和原材料都不是产品。你会像图纸是信息和媒介一样说,它们是半产品和原材料,怎么能说是产品。因此,也不需要满足标准中7.5.3条产品标识要求。检验和试验关状态的要求。半产品和原材料发现不符合要求,也不需要满足8.3条要求。这就是你说的本来就很简单的问题吗?>>>>
   
我有说只认同硬件产品,不认同其他类型的产品吗?我有不认同中间过程的半成品和原材料是产品吗??!!你回头再看看我20L的回贴,难道我说产品包括四大类,还要把9001中的定议再在这里抄一遍吗??非得要把贴子整的要像你的贴子一样让人看着头痛,你能不能简洁的直接说明观点?!!
    难道我认同了别人"打咯",难道就说明我不认同别人"排废气"吗?
    ........
    4.你的意思"图纸被看作是产品,图纸发现不符合要按照8.3条加以控制",我的看法是,如果该图纸是产品信息,用于产品实现(不是提交给顾客使用)过程的,应依7.3和4.2.3来加以控制,而不是8.3.

    "归根究底,就是不认同有内部顾客的存在。就是不认同贯彻ISO 9001标准的组织内部,存在内部顾客的概念。......"不知道你说的是谁在不认同组织有内部顾客存在的概念!在ISO9001:2008中3.3.5中注:顾客可以是组织内部的或外部的.已经很清楚了,我的观点是,ISO9001:2008更加观注的是外部顾客!!
......
  请在回贴时尽量简洁明了些,别弄的过余沉长啊~~~
I服了YOU!!

点评

2015版本ISO 9000和9001标准已经出来了。可以继续讨论。  详情 回复 发表于 2016-5-5 14:55
请按照2015DIS版本内容,再回头看看如下论点是否符合标准? “你的意思"图纸被看作是产品,图纸发现不符合要按照8.3条加以控制",我的看法是,如果该图纸是产品信息,用于产品实现(不是提交给顾客使用)过程的,  详情 回复 发表于 2015-6-23 08:46

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发表于 2009-12-2 21:00:40 | 显示全部楼层
2009年開始跟著老師學習體系知識,才突然覺得自己是個知識文盲,以前別說不懂"體系",連聽都沒聽過什麼叫做"體系",應該這麼說以前觀念把ISO當作公司的程序文件,按照文件去執行,不會進一步去了解ISO條文要求的,原來條文要求才是"源頭"可惜相見恨晚呢!

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 楼主| 发表于 2009-12-2 21:10:52 | 显示全部楼层
      谢谢您,屡屡得到您对我帖子的奖励加分。也谢谢您对我的鼓励。希望能交流心得,共同提高。
 楼主| 发表于 2009-12-3 09:49:09 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-3 10:22:27 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-3 10:36:34 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-3 11:14:19 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-3 11:24:17 | 显示全部楼层
谢谢“小熊猫”给我帖子的奖励加分。也谢谢“此時無聲勝有聲”。
发表于 2009-12-3 11:44:32 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-3 11:46 编辑

俺不是来吹捧滴,H老师失望了~~
对于产品的定义,2008版明确了产品的范围(这个是肯定的):
“ a) 预期提供给顾客的或顾客所要求的产品;通常理解成组织向顾客提供的最终产品。包括两类。譬如,组织按照标准规格设计制造的成衣,放在商店中卖的产品是前者;顾客量身定做的衣服是后者。

b) 产品实现过程所产生的任何预期输出。这是2008版增加的。为了避免有人片面认为,产品只是整个组织交付给外部顾客的才叫产品。内部产品实现过程所产生的任何预期输出也应当作为产品加以控制。。。。”引号部分是H老师的原话。
请问H老师,照你的理解,那么公司制定的文件,比如,7。3输出的图纸/技术资料/物料清单也是产品了?
那么请你谈谈组织如何控制这些”产品所实现”的?如何满足这些“产品的顾客满意(8。2。1的要求)”?

点评

按照2015版本,应当知道错误在哪里了。  发表于 2016-5-5 15:23
 楼主| 发表于 2009-12-3 12:09:21 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-3 12:14 编辑

9# Axian

      网友发表支持意见,怎么能说成是“吹捧滴”?

请问H老师,照你的理解,那么公司制定的文件,比如,7。3输出的图纸/技术资料/物料清单也是产品了?
      7.3.3就是设计和开发的输出,作为采购和制造过程的输入,为什么不是设计过程的产品?前面已经讲过了,产品有四类。这是无形类型的产品。您想问的问题是什么?您认为设计过程的输出不是产品,是什么?请您谈谈自己的认识,这样才是交流。

      后面问题只能在前面问题解决后才能再讨论。
发表于 2009-12-3 15:03:39 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-3 15:28:23 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-3 16:20:33 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-3 16:44:31 | 显示全部楼层
      欢迎光临帖子,相互学习,共同进步。
 楼主| 发表于 2009-12-3 19:24:53 | 显示全部楼层
      谢谢guojun66给我帖子的奖励和加分。
发表于 2009-12-3 21:32:52 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-3 21:41:01 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-4 10:25:07 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-4 10:35:43 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-4 10:38 编辑

#18 hua0426

      谢谢您的奖励加分。
发表于 2009-12-4 11:03:35 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-4 11:28 编辑

10# hnwang
H老师,你说"网友发表支持意见,怎么能说成是“吹捧滴”?"
H老师,用词欠缺妥当,也欠缺考虑我有说过"网友的支持意见说成吹捧滴"?看清楚了,只是"俺不是来吹捧滴"!
ISO9001:2008八大原则之一是以顾客为关注"焦点"(焦点,FOCUS,你是懂英的),好象不是"中心"吧?


在9000中的产品定义为过程的结果,包括4大类,在ISO9001:2008标准中的1.1总则明确标准中的述语"产品",该标准中述语产品适用范围,在1.1质注1中B"产品实现过程所产生的任何预期输出"希望你好好读读标准.
H老师就是喜欢把一些很易懂的东西无限复杂化,ISO9001:2008不断修改的目的之一就是要通俗易懂,标准就是标准,你非得绕的都看不懂.
很显然,ISO9001:2008出现述语"产品"时,这里的产品范围限定在"产品实现过程所产生的任何预期输出"之内.很显然,公司制定的文件,比如,7。3输出的图纸/技术资料/物料清单等相对于顾客这些都不是产品,而是信息,媒介,依据文件控制的.标准中所提到的述语产品是指组织"预期提供给顾客的或顾客所需求的产品",这要分开来理解,不要胡子麻子的一把抓,搞的你象是研究卫星运行数据库的科学家一样!!
I服了YOU!
发表于 2009-12-4 11:36:35 | 显示全部楼层
本帖最后由 xyd0815 于 2009-12-4 11:37 编辑
俺不是来吹捧滴,H老师失望了~~
对于产品的定义,2008版明确了产品的范围(这个是肯定的):
“ a) 预期提供给顾客的或顾客所要求的产品;通常理解成组织向顾客提供的最终产品。包括两类。譬如,组织按照标准规格设 ...
Axian 发表于 2009-12-3 11:44

支持你AXIAN!我也想问HNWANG, 汽车厂是否要应用8.3不合格品控制的要求控制7.3的输出"不合格的图纸","不合格的图纸"没有依据8.3要求的控制是否要判定不符合ISO9001 8.3的要求?
发表于 2009-12-4 11:52:03 | 显示全部楼层
本帖最后由 xyd0815 于 2009-12-4 12:38 编辑

推而言之:如果产品实现过程中任何小过程的预期输出是产品,就意味着应用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出,应用8.3不合格品控制的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出,显然ISO9001并没有要求"用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出,应用8.3不合格品控制的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出",所以说ISO9001标准提到的"产品"是采购品\在制品\成品及最终品,当然可能是硬件\软件\流程性材料\服务(也可能是其任意组合).

点评

1、你的小过程概念不清楚。在制品是否属于小过程的输出?当然是。 2、您对8.2.4i条理解不对。应当包含产品的组成部分和在制品的特性监视和测量要求。  发表于 2015-8-22 11:52
按照2015DIS版本,再看看这段话,显然是不符合标准要求的。  详情 回复 发表于 2015-6-24 11:50
 楼主| 发表于 2009-12-4 17:15:52 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-4 17:17 编辑

        #20AXIAN

      1、我在其他地方见到有人对本论坛的“吹捧”有反感。你说你不是吹捧,我就提出问题,网友发表支持意见,怎么能说成是“吹捧滴”?您看见了,后面有“?”。我也不喜欢吹捧。如果您同意网友发表支持意见不能说成是“吹捧滴”,那就没有什么分歧。不需再论了。

      2、ISO9001:2008八大原则之一是以顾客为关注"焦点"(焦点,FOCUS),好象不是"中心"吧?

      这是翻译问题,标准没有要求必须统一。

      3、您说《7.3输出的图纸/技术资料/物料清单等相对于顾客这些都不是产品,而是信息,媒介,依据文件控制的。标准中所提到的述语产品是指组织"预期提供给顾客的或顾客所需求的产品",这要分开来理解,不要胡子麻子的一把抓。》

            1)是的,一部分图纸是不交付给顾客的,但是,交给顾客的,譬如,产品使用维护说明书,以及这些资料中的图纸等,是否是“产品”?应当是吧。“产品”术语,为了交流沟通的方便归纳的。实际产品分四大类,图纸文件也是软件类产品,是包含产品信息的载体。这不矛盾。正如我们说到“人”,就是具体的人。中国人,美国人……。男人,女人,老人……。都是特定的人,但是,从这些特定的人中抽象出“人”的概念。“产品”是过程的结果,这个结果是描述产品图纸也是一样的道理。前面的产品和 后面的产品是两个概念。不要搞混淆了。

            2)我理解你认为,交付给顾客的产品实现过程的预期输出是产品。这是标准1.1条注解1.a)。你认为标准1.1条注解1.b)产品实现过程所产生的任何预期输是为了说明1.a)而加的。如果这样理解,产品实现过程就只有一个。7.4条采购过程是不是产品实现过程?7.3条设计过程是不是产品实现过程?只有7.5.条生产和服务提供过程才是产品实现过程。标准把这些过程都放在第7章《产品实现过程》内。是否应当理解这些都是产品实现过程。按照1.1条注解1.b)这些过程的预期输出都应当作为“产品”加以控制的。也就是采购过程预期输出需要加以控制,设计和开发过程的预期输出同样要加以控制。

            3)我记得,有人同意,如下观点:一家独立的产品设计研究所,他们提供的服务就是设计,以图纸形式交付给顾客。这个时候,图纸是“产品”了。如果一家公司内部的设计研究所,同样出来的图纸,因为没有交付给外部顾客,就不认为是“产品”了。同样是“产品实现过程的预期输出”,按照标准1.1条注解1,为什么前面算产品,因为符合注解1.a);后面不符合注解1.a)就不算了。这不是没有考虑注解1.b)吗?

             4)产品实现过程的预期输出不一定在形式上到最后都交付给顾客的。有人已经提出,设计院设计过程的输出,譬如和顾客以及有关职能协调一致的做为合格验收的样品,设计试验用的试验件都不是按照标准1.1条注解1.a)交付给顾客的。因为不交付给顾客,于是就不敢表态,这些是产品。那么,这些是否要加以控制?如果不符合是否要加以控制?当然要。这些就是产品实现过程任何预期输出,当然应当是产品。

            5)产品分四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。设计发出的图纸是属于软件类型的产品。传递的是信息,这些都是交付给顾客的产品所必须满足的要求。实际上交付给顾客的产品中已经包含了这些信息所传递的特性。这些无形的产品是通过有形产品一起交付给顾客了。不能认为图纸没有交付出去,于是就不是产品。按照这样的逻辑,服务类型都不是产品了。旅馆接待顾客后仍然留在那里。也就不能算产品了。这只是从形式上,只看有形的产品,没有看到无形的产品有它的特点。

      3、归纳起来,您的看法是,只认同硬件产品,不认同其他类型的产品;硬件产品中只认同最后交付给顾客的是产品,中间过程的半产品和原材料都不是产品。你会像图纸是信息和媒介一样说,它们是半产品和原材料,怎么能说是产品。因此,也不需要满足标准中7.5.3条产品标识要求。检验和试验关状态的要求。半产品和原材料发现不符合要求,也不需要满足8.3条要求。这就是你说的本来就很简单的问题吗?

      我认为,这些东西有的是不交付给顾客的(材料中有的不是交付的,譬如做接收试验要用的,做样品要用的,工艺上要有夹持部分等),但是,它对最终交付给顾客的产品的符合性是有影响的。必须加以控制。譬如,原材料是采购过程的预期输出,必须按照7.4条要求控制;当设计作为一个过程,那么,它的“预期输出”也应当作为“产品”必须加以控制。这些“产品实现过程的预期输出”也必须按照标准要求加以控制。如果不控制,最终交付给顾客的产品质量是无法保证的。

       4、当图纸被看作是产品,那么图纸发现不符合是否要按照8.3条加以控制?

      图纸是软件类型的产品,和服务类型的产品等和硬件类型产品的不合格品控制方式方法是不同的。这就是2000版标准修改的时候,把94版标准明显适合于制造业的术语做了修改。8.3条中就不用“返工”、“返修”、让步等制造业习惯所用的术语。道理就在于要把不合格品的概念仅仅从硬件包括流程性材料)扩大到适合于服务类、软件类无形类型产品。这是很多单位在贯彻标准性的时候所忽略的。

      图纸发现不符合,当然要加以控制,采取适当的措施,这些实质上就是贯彻标准8.3条要求。由于,没有把设计和开发看作是服务类型的产品,提供的图纸技术文件没有看作软件类型的产品,因此,设计部门发生的不符合,往往被忽视,不做记录,更不要说分析原因,采取纠正措施,完善设计和开发体系,提高设计和开发能力了。搞设计的人员,总认为我是立法,我规定,您执行。我永远没有错的。更不知道,图纸的使用者就是自己的内部顾客,设计产品的时候应当满足他们的需要。所以,也就不能理解什么为制造设计、为装配设计、为维护设计等先进的设计理念了。

      当以上设计过程,如果发生在一家独立的设计院,有人就同意,把图纸作为“产品”,如果发现不合格品,要满足8.3条要求;那么,当设计是组织的一个内部过程的时候,为什么会提出这样的问题了?

      归根究底,就是不认同有内部顾客的存在。就是不认同贯彻ISO 9001标准的组织内部,存在内部顾客的概念。当一个集团公司,通过ISO 9001认证,下属设计院和制造公司。都是独立法人单位。设计院发出的图纸是否是产品?本来标准意思就是应当包括产品实现过程“任何”预期输出。当一个组织确定过程以后,过程的输出就是下过程的输入,这时候,应当把下过程看做自己的顾客,要了解他们的需求,努力满足和超过他们的需求和期望。这些内部顾客要求应当通过策划来确定,如果,不承认有内部顾客,一个组织,绝大多数人和外部顾客是没有什么联系的。那么,如何在工作中体现管理八大原则之一的顾客关注焦点?如何提供证据满足标准6.2.2.d)条要求,确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献呢?

      以上供参考。
 楼主| 发表于 2009-12-4 22:38:51 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-4 22:50 编辑

22# xyd0815


推而言之:如果产品实现过程中任何小过程的预期输出是产品(只要确定为过程,那么,这个过程的预期输出就是“产品”),就意味着应用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出(标准8.2.4条要求是对产品特性进行监视和测量,不存在什么大过程和小过程,都必须加以监视和控制。小过程不控制,如何确保大过程满足要求?),应用8.3不合格品控制的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出(任何时候,只要发现不合格品,都必须加以控制,不能说小过程就不需要控制),显然ISO9001并没有要求"用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出(这话没有根据。8.2.4条要求组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排(见7.1)在产品实现过程的适当阶段进行。不是只要求大过程需要监视和测量,小过程不要。),应用8.3不合格品控制的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出"(这话没有根据。标准8.3条要求,组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。没有说小过程中的可以不控制。),所以说ISO9001标准提到的"产品"是采购品\在制品\成品及最终品(标准中提到的产品只能按照1.1条注解来理解。“在制品”的概念不清楚,不符合标准1.1注解1中任何一种“产品”。1.a)不符合;1.b)也不符合。因为,“在制品”是指正在制造过程中的,不是过程的预期输出。用“半成品”还可以。那么,这个半成品是否您说的小过程的输出?),当然可能是硬件\软件\流程性材料\服务(也可能是其任意组合).(既然包括软件,为什么向顾客提供的汽车使用说明书,维护说明书不属于软件类型的产品?)
发表于 2009-12-5 08:16:35 | 显示全部楼层
24# hnwang

你又错了,我没有说对过程不控制,但过程控制是依据8.2.3过程的监视和测量.

点评

你在#22帖子中说的是:显然ISO9001并没有要求"用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出,这是啥意思?  发表于 2011-6-27 20:51
 楼主| 发表于 2009-12-5 08:56:18 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-5 08:58 编辑

      1、你在#22帖子中说的是:“显然ISO9001并没有要求"用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出”。这是啥意思?再联系前面的话,又是什么意思?

      2、#24帖子中,我给您的反馈意见是:(这话没有根据。8.2.4条要求组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排(见7.1)在产品实现过程的适当阶段进行。不是只要求大过程需要监视和测量,小过程不要。)显然,这里讲的大过程和小过程需要监视和测量,也都是针对8.2.4条产品的监视和测量。你怎么说我你“又错了,我没有说对过程不控制,但过程控制是依据8.2.3过程的监视和测量”。#24帖子中我哪里说到8.2.3条过程控制了?完全是针对8.2.4条产品特性的监视和测量的。
发表于 2009-12-5 09:16:05 | 显示全部楼层
来学习了!
我公司灌输的品质管理理念是:流程的下一工序或单位就是你的客户!
个人认为这样的理念很有说服力,大多数人都可以接受...
发表于 2009-12-5 09:23:22 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-5 09:27:30 | 显示全部楼层
27# 胭脂殇


      不承认有内部顾客,但是,承认内部有客户。请问,客户和顾客在标准使用中有什么原则区别?
发表于 2009-12-5 09:33:53 | 显示全部楼层
本帖最后由 xyd0815 于 2009-12-5 09:37 编辑

我大力支持重视过程结果(产品),内部顾客的理念等, 但我们能否按以下进行规定和实施呢?
1.汽车厂是否要应用8.3不合格品控制的要求控制7.3的输出"不合格的图纸","不合格的图纸"没有依据8.3要求的控制是否要判定不符合ISO9001 8.3的要求?
2.用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出
3.按7.2与顾客相关的过程\8.2.1顾客满意\7.5.4顾客财产\5.2等要求规定和实施"内部顾客"?
发表于 2009-12-5 09:39:58 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-5 10:35:53 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-5 10:44 编辑

      1、顾客是一个概念,什么场合需要把什么组织或个人确定为“顾客”,按照标准要求来满足“顾客”要求,这是采用标准的组织(公司)做体系策划的时候确定的。内部和外部是相对的。标准没有要求您对顾客加以明确列出来。当您采用戴明的SIPOC方法按照标准4.1.a)确定“必需过程”的时候,这个“C”就是顾客的概念。

      2、产品也是一个概念,当您按照戴明的SIPOC方法按照标准4.1.a)确定“必需过程”的时候,这个“O”就是“产品”。

      3、过程的结果就是产品,这和我们用质量管理体系设计制造产品给顾客的“产品”有联系有区别。前面讲的是概念,是一般的,通用的,后面是事物,是特定的,是具体的。设计过程结果是描述产品的图纸、技术文件、说明书等等,是软件类型的产品。当这些产品不符合要求,当然要加以控制,对不合格的图纸、文件,是否要执行8.3条要求,当然要执行。当您判定不符合的时候,要有三要素:用来判定符合不符合的准则、不符合的事实,以及这两者之间要有直接的联系。当设计过程发现一份图纸不符合国家标准化规定,这份图纸就是不合格品。当然要加以控制。控制的要求应当符合标准8.3条要求。因为,图纸作为文件,标准第4条是对体系提出总的要求,其中分两部分:一部分是实体要求,应当符合4.1条要求;另外一部分是文件要求。当发现图纸不符合文件控制要求,同样也是不符合,可以判定4.2.3有关条款。由于94版标准文字明显具有制造业的痕迹,传统就把8.3条对不合格品控制只使用于硬件产品,有形产品,没有注意无形产品。因此,服务类型发生不符合,往往也没有按照8.3条要求加以控制。设计和开发就是服务类型的产品。应当引起注意。你自己认为,当设计院是独立单位,发出图纸是产品,那么有问题,是否应当执行8.3条要求?你还没有回答我的问题:设计发给顾客的汽车使用手册是否是产品的一部分?当发现有问题,当如何控制?

      4、标准任何一条要求都只是要求,如何利用标准要求来控制自己的体系,也是组织在策划和设计体系的时候考虑的。应当关注顾客的要求和满足他们的要求,不应当关注满足标准要求。如果只考虑满足标准要求,认不清自己的顾客是谁,他们的要求是什么,我提供的是否是他们要的,他们对我提供的产品满意如何等。那么,这样的体系方向就有问题了。为了证书,骗得顾客的信任,为了把自己的产品销售出去,获得利润。这和标准以顾客为中心的原则是不符合的。在当今的社会中,其结果必然不会好的。

      5、只要确定为过程,不存在什么小过程和大过程。过程就是过程,这是概念。大小是相对的。制造一个零件的过程是大过程还是小过程?这个零件中的一个工序,热处理是大过程还是小过程?不好说。要具体看。对专门做热处理的公司来说,是一个很大的过程;对一个大工厂中的热处理工序来说,是一个小过程。8.2.4条要求监视和测量产品的特性,具体应当监视和测量什么特性,在什么地方监测,应当根据被监视和测量产品特性的重要性以及可监视和测量性通过策划来确定。不是根据过程的大小来确定的。

      6、不理解您的问题是什么意思:按7.2与顾客相关的过程\8.2.1顾客满意\7.5.4顾客财产\5.2等要求规定和实施"内部顾客"?请举例来说明不清楚的问题在什么地方。我相信,你看了我这个帖子的第1点意见,应当清楚了。

      7、回头再说明,千万不要为了标准而设计自己的体系,为了此去理解标准要求,针对标准每条要求来确定一个满足的方法,甚至确定一个过程,这样的思路不是标准的意图。标准不是为了统一全世界各个组织的质量管理体系用的。应当把精力放在满足顾客上才是。这也不是靠口头说的,要从观念上建立起来。

      8、这里还要注意,满足顾客要求应当是满足正当的要求。对那些不正当的要求,不应当给于满足,而且,为了广大民众的利益,应当加以遏制,

 楼主| 发表于 2009-12-5 11:02:25 | 显示全部楼层
      1、当您认为别人的帖子太长,空话连篇,那么,这个人的帖子不值得看,可以不看,也可以不回帖。

      2、我亲自遇到一件事,某审核机构对一份质量手册,把“质量”写成“品质”,把合同写成“合约”,把“审核”写成“稽核”……认为不符合国家标准术语定义,因此,手册评审没有通过。如何审核,是否应当给他开不符合报告?我看不一定,要看它的内容实质,如果内容实质符合标准要求,仍然可以的。这叫不抓形式抓质量。这体现了标准0.1条要求:“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的”。

      3、顾客关注点和顾客为中心有那么大的差别?我学习了。我听有人告诉我,顾客关注点不如顾客为中心好。前者关注顾客的钱,后者围绕顾客满足他们的要求和期望,是有所不同。说法不同,不讨论孰对孰错。

      4、当我发表意见不是针对某个人的意见的时候,只是代表个人看法,不是故意曲解别人的看法。如果针对某人意见的话,一般我会引用他的原文,再说自己看法。无论什么情况,有不同意见仍然可以讨论。
发表于 2009-12-5 11:12:33 | 显示全部楼层
本帖最后由 xyd0815 于 2009-12-5 11:14 编辑

我大力支持重视过程结果(产品),内部顾客的理念等, 但我们能否按以下进行规定和实施呢?
1.汽车厂是否要应用8.3不合格品控制的要求控制7.3的输出"不合格的图纸","不合格的图纸"没有依据8.3要求的控制是否要判定不符合ISO9001 8.3的要求?
2.用8.2.4产品的监视和测量的要求控制产品实现过程中任何小过程的预期输出
3.按7.2与顾客相关的过程\8.2.1顾客满意\7.5.4顾客财产\5.2\7.4采购等要求规定和实施"内部顾客"与"内部供方"的管理和控制?

点评

我们联系2015FDIS版本标准要求来讨论如下问题:你说: 我大力支持重视过程结果(产品),内部顾客的理念等, 但我们能否按以下进行规定和实施呢? 1.汽车厂是否要应用8.3不合格品控制的要求控制7.3的输出"不合格的图纸"  详情 回复 发表于 2015-8-22 12:39
用2015DIS来看,这些论点显然是不符合标准要求的。  详情 回复 发表于 2015-6-24 11:54
发表于 2009-12-5 11:21:42 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-5 11:28 编辑

回H老师:
1.看来H老师,很自信啊,我觉得讨论,就是允许有不同的观点,开放式的思考问题,你为什么就不能接受别人对你的观点提出不同的意见呢?俺可是一直称你为师,遇事如此极端,俺可没有说你空话连篇了,呵呵,H老师不高兴了~~~~

2.<<<<<我亲自遇到一件事,某审核机构对一份质量手册,把“质量”写成“品质”,把合同写成“合约”,把“审核”写成“稽核”……认为不符合国家标准术语定义,因此,手册评审没有通过。如何审核,是否应当给他开不符合报告?我看不一定,要看它的内容实质,如果内容实质符合标准要求,仍然可以的。这叫不抓形式抓质量。这体现了标准0.1条要求:“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的”。>>>>>这个观点认同,但你没有正面回答我提出来的问题,我说的以顾客为关注焦点与你说的以顾客为中心,是否有差别,我不再提出看法,你可以私下再研读一下,是否能与你所说的"审核"和稽核","品质"和质量"的叫法吹毛求疵相提并论.

呵呵,讨论就是一个学习过程,我要是看了你的贴,只说一个"HNWANG,写的就是精彩!"或者"学习了!我也不用花费时间在这上面与你讨论了,也不会为了回你的贴死了那么多的脑细胞哈~~~你也会开心的说上一句"谢谢你光临我的贴子,"共同进步"之类的话了~~看来H老师只拣好听滴啊!!排挤异已啊!!

哈哈哈~~
 楼主| 发表于 2009-12-5 11:22:24 | 显示全部楼层
      重复#30帖子。有关内容已经在#32帖子回复。
发表于 2009-12-5 11:33:22 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-5 11:41 编辑

35# xyd0815
X老师问的好~~
俺认为ISO9001:2008相对关注的是外部顾客,当在某种程度上就有可以将内部顾客转化成外部顾客,例如某集团旗下A/B/C...公司,当A/B为C提供产品时,C就可以依7.4来控制A/B,A/B应把C视为"外部顾客"
....希望我这块没有烧透的砖引来美玉!!实在不行扔块砖头也行!
 楼主| 发表于 2009-12-5 12:10:24 | 显示全部楼层
36# Axian

您说,“我说的以顾客为关注焦点与你说的以顾客为中心,是否有差别,我不再提出看法,你可以私下再研读一下,是否能与你所说的"审核"和稽核","品质"和质量"的叫法吹毛求疵相提并论”。

      关于顾客为关注焦点与以顾客为中心我已经说了自己的看法。同样的定义,术语,不同人有不同的理解。个人发表意见就是了。这是正常的。只需要求同存异。我举例,"审核"和稽核","品质"和质量"的叫法也不一定叫吹毛求疵。有人就坚持这样观点。因为标准要求统一。

      您说,看来H老师只拣好听滴啊!!排挤异已啊!!  欢迎您的帖子,但是,如果有不同意见,不同意您的观点。这也是正常的。如果我排挤异已,为什么还要讨论,发表自己的见解呢。我知道,有人潜水,看了帖子,不发表意见,偷偷的全部转录,再在别的网站上发表,这样的人,有的是。世界之大,无奇不有。
发表于 2009-12-5 12:40:14 | 显示全部楼层
38# Axian
1.如果依据ISO9001去建立和实施及保持,还要接受第三方认证审核,就意味着产品和顾客的定义必须明确.如果集团公司的A公司独立依据ISO9001建立和实施,这样集团中的B\C\D公司就有可能存在顾客和供方的关系而且是外部关系.如果集团公司依据ISO9001建立的体系包括A\B\C\D,而A\B\C\D之间是相对独立的基本不发生过程之间的联系,不存在所谓的内外部顾客关系,如果相互联系承担体系不同的过程,就存在关系

点评

……如果相互联系承担体系不同的过程,就存在关系……后面没有说下去。是否存在顾客和供方关系?无法说了。  发表于 2011-6-27 14:27
发表于 2009-12-5 12:50:50 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-5 12:52:55 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-5 12:54 编辑

40# xyd0815

多谢诠释,基本认同观点~

俺先撒了!!
发表于 2009-12-5 12:57:00 | 显示全部楼层
是不是叫一声"朋友"(内部顾客),就是朋友呢?是不是不称呼其"朋友"(内部顾客),就不是朋友呢?

点评

不在于叫什么。而在于是什么。是顾客和供方关系,就是顾客和供方。内部和外部也是相对的。是内部就是内部顾客、内部供方。  发表于 2011-6-27 14:29
 楼主| 发表于 2009-12-5 13:18:08 | 显示全部楼层
40# xyd0815

1、集团内部各个公司之间,为什么不能叫内部顾客关系?

2、汽车行业TS 16949为什么在8.2.1条后面为什么要增加注解。对内部和外部顾客均应当加以考虑。

3、就是一个公司内部各个过程之间是否存在内部供方和内部顾客的关系?
发表于 2009-12-5 13:54:02 | 显示全部楼层
42# Axian
我也撤

点评

2009年在这里说撤,实际没有撤,也不会撤。后来还发表了好多帖子。即使等到2015版本标准修改稿出来,还在坚持。一直到现在,还是回避好多问题,只是潜水而已。  详情 回复 发表于 2017-2-27 07:18
 楼主| 发表于 2009-12-5 14:09:20 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-8 16:43 编辑

      来帖欢迎,相互交流,去者欢送,来去自由。

      自己发表的帖子,如果别人没有发现错误,自己发现,及时改正,那是可以的。但是,我在某人的帖子中又发现了和另外一个网友相同的做法。当发帖子人发表的帖子被别人指出错误后,不承认错误。过了好多天,把错误改正过来。这样,其他网友看的时候,如果不注意,反倒认为提出错误的人和事实不符合。人家(发帖子人)没有这样说,您怎么说人家错了呢。这位网友做法比另外一位好一些,另外一位,改了以后,直接指出别人提出错误是错的。这位还没有这样做,说别人指出错误是不存在的。

      希望大家不要效仿这样的行为。
 楼主| 发表于 2009-12-5 22:20:33 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-12-6 09:57 编辑

       当图纸作为设计过程的输出,也就是设计部门的“产品”,发出去后,被发现有问题,这是“不合格品”。有人说,“图纸更改通常不在8.3控制,通常是在7.3.7设计和开发更改的控制”。这样说法是否有问题?

      1、当您在生产现场发现一份有错误的图纸,也就是不合格的图纸,

            a)是否应当加以隔离?当然要。应当在图纸上做出标志,预防别人误用错误的图纸生产出错误的产品。然后,向发出图纸的部门提出要求处理。实质上,这就是8.3条的隔离要求。

            b)发图单位就发出更改后的图纸,或者发出修正文件来处理。实质上这也是8.3.a)采取措施,消除已发现的不符合;

            c)还要查查,已经生产的产品是否是按照有错误的图纸生产的。如果有,还要同时处理。这不就是8.3.d) 当不合格品(有错误的图纸)在交付后(发给生产单位)或开始使用后才被发现,采取适合于不合格的影响或潜在影响的措施。

      2、标准7.3.7条是对设计和开发更改的控制,是针对更改需要发出更改文件的控制。相当于硬件产品的返工过程的控制。这是两个不同的范畴。

      3、当组织的《技术文件控制程序中》对发现有问题的图纸如何处理做出了明确而且看操作的规定,满足了8.3条要求的话,也就是达到了对不合格图纸的控制要求,再说,设计过程输出的“产品”和8.3条中的“产品”是有所不同,根本就没有必要复强调要执行8.3条要求。如果《技术文件控制程序中》没有上面所讲的控制要求的话,倒是值得考虑,是否有可能存在潜在问题,值得思考。必要时要采取预防措施,加以完善。

      有关服务类型产品的不合格控制问题,可以参考标准化组织的指导文件http://www.qilongtan.com/viewthr ... mp;extra=#pid105973

      供参考。
发表于 2009-12-7 16:43:01 | 显示全部楼层
在组织内部,上下游之间,领导与部属之间,都存在内部顾客的关系。
相对上游工序,本工序就是内部顾客;那么相对下道工序,本工序就是供方;领导,从管理的广义上讲,就是他下属的功放供方,而他的部属则是它的顾客。
发表于 2009-12-8 17:30:21 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-8 17:36 编辑

43# xyd0815


是不是网上的朋友(内部顾客)就不是朋友(顾客)呢?!!是不是不称呼其为网上朋友就不是朋友了呢??!!
发表于 2009-12-9 08:29:56 | 显示全部楼层
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