[品质管理] "顾客满意"和“满足顾客的需要和期望”的区别 顾客, quot, 期望

hnwang

    请问， "顾客满意" 与“满足顾客的需要和期望”的区别有多大？

    1、“满足顾客的需要和期望”是我们的策划P要达到的目的。标准第5条都是围绕这个要求确定的对体系的要求。

    首先，有从顾客角度去理解顾客的需求和期望是什么。标准第5.4条、第7.1条我们用什么产品和或者服务去满足它们。具体产品要求确定在第7.2.1条。为了能提供这些产品和服务，我们需要什么过程、体系。具体的可以参考我的“质量三要素和三层次质量”的帖子http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8122&page=1#pid68450

    2、然后，根据标准第4.1条和第7.5.1条，建立体系，过程，去生产产品，提供服务。这是D。

    3、"顾客满意"标准第8.2.1条，是我们用来测量C顾客感知的，我们的产品和服务满足他们的需要和期望的程度。通过分析得到8.4条的顾客反馈信息。提交管理评审。

    4、必要时候，改进A我们的体系，过程和产品，持续作到满足顾客希求和期望。

    以上供参考。如有不对，请指正。

吴宝玲

受教了,谢谢!!!!!!

lisa_deng

hnwang

cwp-000

王老的PDCA用得太好了,佩服!

hnwang

    得到版主表扬不容易呀！谢谢鼓励。

Irene.hd123

受教了！感谢HNWANG老师的精彩讲解

dickens1982

yangtiaoxia

受教，受教！

shu4030

专家就是专家，理会的很能到位，让我受益匪浅

shu4030

这位先生的贴非常精彩，对品质的相关知识的理解可以由浅入深，循序渐进的分解，易理解、易掌握，非常到位，谢谢了

hnwang

    谢谢您的鼓励和支持。我看了您回复帖子中，对我的主题帖子还是不太多。欢迎继续光临我的主题帖子。并且发表意见。

Kenny

謝謝 元老 !!!!

hnwang

hnwang

    楼上的，您自己可以删除您不想保留的帖子的。方法是，点击您帖子右下角的《编辑》。等图表出来后，点击左下方《删除本帖》，再点击下面黄色的〈编辑帖子〉就可以了。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2008-2-2 14:09 编辑 ]

lanzhib

谢谢王老师

hnwang

pureking

受益颇深！谢谢楼主

hnwang

谢谢您的鼓励和支持。

hjazyy

老师的水平令人佩服，向老师学习！致谢！

hnwang

谢谢您的鼓励。共同提高。

yunshengbo

由浅入深的讲解，让我受益颇深，谢谢王老。

hnwang

在网站上 有人提出标准8.2.1条顾客满意中应当包括内部顾客满意。我提出一些不同的看法，供讨论：

1、从标准对顾客的定义来看，是应当包括内部顾客和外部顾客。但是，标准第8.2.1条所指的顾客应当是外部顾客。因为，8.2.1条说，作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已经满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。明确是《顾客有关组织是否已经满足其要求的感受的信息进行监视，……》。如果内部顾客的话，就不是组织是否已经满足顾客的要求的问题了。

2、内部顾客的满意应当测量的，但不是放在8.2.1条，可以通过策划后对内部各种过程的监视和测量，也就是作为第8.2.3条《过程的监视和测量》的一种方式。有不少过程结果的接受者就是内部顾客。利用内部顾客来监视内部供方的业绩是一种有效的监视和测量方法。

3、2010年2月1日补充如下：
      1）如果是TS 16949，明确必须包括内部顾客。因为TS专门增加一个注：对内部和外部顾客均应当加以考虑。但是，

      2）对ISO 9001标准来说，看您“组织”所确定的范围。有可能某组织中一个职能部门执行ISO 9001标准，那么，从体系角度来看是外部顾客，从整个组织来看，也就是内部顾客。所以，顾客的内外是相对的。

以上个人观点，仅供参考。

jelly1921

对内部顾客满意调查是不是应该分成两部分：
1. 是对组织整个组织的满意度（这部分可能不是9001所要求的，但确是组织应该做的）
2. 是作为上一过程的顾客，对上一过程的满意度（也就是8.2.3条的内容）

另外：TS16949 8.2.1 里面有个注：应该考虑内部和外部顾客。又该如何理解呢？

请指教

hnwang

24# jelly1921

谢谢您提出一个很好的问题。

1、TS16949第8.2.1条后面增加注：NOTE Consideration should be given to both internal and external customers.对内部和外部顾客均应当加以考虑。我对这个注的理解是指，

      a）TS16949第8.2.1条后面增加注是根据QS9000第4.1.6条来的。QS9000是针对体系要素编写的。4.10条包括进货、过程中和最终检验和试验。而顾客满意是在4.1条管理职责中，并且强调顾客包括内、外和最终的顾客。2000版开始，采用过程模式系统管理，把检验和试验改为监视和测量。份三层次：体系8.2.1、8.2.2；过程8.2.3；产品8.2.4。如果这样理解的话，8.2.1条的顾客是指外部顾客。那么，

      b）当采用质量管理体系的“组织”是公司内部某一个部分的组织的时候。也应当满足这条要求。譬如一个公司有两的工厂，A和B。A的产品交付给B。那么，A组织应当把B作为顾客来满足本条要求。

      c）内部顾客满意放在8.2.3条比较合适。既要求自己监视和测量，譬如，利用过程能力指数，直通率等指标来监视和测量外；又要求通过过程结果的接受者，也就是内部顾客的满意来监视和测量。我们可以参考TS 16949（对ISO 9001没有这样要求）以下各种指标来监视和测量内、外顾客的满意：
                                                                                                
2、TS 16949第8.2.1.1 Customer satisfaction Supplemental 顾客满意补充
      Customer satisfaction with the organization shall be monitored through continual evaluation of performance of the realization processes. Performance indicators shall be based on objective data and include, but not be limited to:
-        delivered part quality performance,
-        customer disruptions including field returns,
-        delivery schedule performance (including incidents of premium freight),
-        customer notifications related to quality or delivery issues.
The organization shall monitor the performance of manufacturing processes to demonstrate compliance with customer requirements for product quality and efficiency of the process.
      必须通过对各种实现过程性能表现持续的评价来监视顾客对组织的满意。各种性能指标必须根据目标数据来确定，必须包括，但是不限于：
-        a）已经交付零件的质量性能，（内部顾客的话就是下道工序、或者过程结果接受者认为您的工作结果的质量如何？）
-        b）引起顾客的混乱，包括外场退回的不合格品，（内部顾客也可以统计因为您的工作没有做好，引起我工作停顿、或者其他问题的数据，包括时间、报废等损失。）
-        c）交付计划执行性能表现（包括引起超额运费的事件），以及（内部顾客也可以统计这方面数据）
-        d）有关质量或者交付问题引起对顾客的通知。（内部顾客也可以统计接到过多少这样的通知。）
组织必须监视制造过程的性能，以便展示产品的质量和过程的效率都符合顾客的要求。

3、以上只是对产品实现过程、制造过程的要求。实际上，内部顾客接受的内部各个支持过程的服务工作结果很多。这些内部支持过程也必须按照8.2.3条加以监视和测量的。除了自己监视和测量外，很有效的做法之一，就是由这些过程结果接受者来衡量他们工作业绩水平。也就是前面的这些指标，当然，应当针对具体的支持过程来策划确定具体的、不同的指标。譬如，设备维护，那么就要统计设备的能力指数Cmk，是否达到要求（就是前面2a）；因为设备问题引起生产停顿的数据（就是前面2b）；设备没有及时维护，交付使用的次数和影响时间（就是前面2c）；因为设备问题接到维护部门要求配合处理问题或者影响生产的次数，或者计划外停产做维护的次数和时间等（就是前面2d）；还有其他可能、需要统计的内部顾客满意的指标。我认为放在8.2.3条好。

4、2010年2月1日补充：以上针对ISO 9001来说的。如果TS16949的话，可以针对过程输出，也就是过程结果的接受者是内部顾客的概念，每个过程的主管应当对过程结果接受者进行顾客满意的调查，作为8.2.1条内容。从而充分反应出“顾客感知”的满意，而不仅仅自己按照8.2.3条对过程的要求加以监视和测量所能证实过程的有效性。

以上个人观点，仅供参考。

huang.ys

学习了

summer3391

谢谢分享！

summer3391

顾客满意是衡量顾客的需要和期望的结果

缘分哪

1# hnwang

我学习本贴后的理解："顾客满意"不同于"满足顾客的需要和期望"不同，满足了顾客的需要和期望不等于顾客满意，5.4、7.1、7.2.1是P，4.1和7.5.1是D，8.2.1和8.4是C，8.5是A。
还有一些疑问：顾客满意、顾客的感知和顾客的需求和期望之间的关系到底是什么？我有点乱了，请王老师再指点一下好吗？

hnwang

      还有一些疑问：顾客满意、顾客的感知和顾客的需求和期望之间的关系到底是什么？我有点乱了，请王老师再指点一下好吗？

      1、标准要求：组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，……。强调顾客“感知的”，不是组织认为顾客满意。有的组织认为，顾客没有投诉就是满意了。这是不对的。实际上顾客不满意，有可能投诉，有可能投诉也不值得了。下次不买您的产品，甚至还给别人宣传，您们产品质量不好，服务不好。

      2、标准为了指导大家如何注意顾客感知，2008版增加了注解，说明通过这样方式，有可能收集到顾客感知的满意。

      3、顾客的需求和期望和顾客满意之间有联系。

      如果您7.2.1条对顾客需求和期望没有正确确定，那么，根据这些需求和期望转化得到的各种规定要求都满足了，顾客也是不会满意的。或者，

      当时顾客是这样的需求和期望，如果您没有注意，他们的需求和期望发生变化了，那么，根据当时这些需求和期望转化得到的各种规定要求都满足了，顾客也是不会满意的。

      特别是没有能正确确定潜在的顾客的需求和期望。譬如，飞机设计要好几年，当您设计和制造出来，时代变化了，顾客的需求和期望必然会有所变化了。如果不能超前考虑，将来是难以做到顾客感知满意的。

      供参考。