"顾客满意"和“满足顾客的需要和期望”的区别

hnwang

    请问， "顾客满意" 与“满足顾客的需要和期望”的区别有多大？

    1、“满足顾客的需要和期望”是我们的策划P要达到的目的。标准第5条都是围绕这个要求确定的对体系的要求。

    首先，有从顾客角度去理解顾客的需求和期望是什么。标准第5.4条、第7.1条我们用什么产品和或者服务去满足它们。具体产品要求确定在第7.2.1条。为了能提供这些产品和服务，我们需要什么过程、体系。具体的可以参考我的“质量三要素和三层次质量”的帖子http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8122&page=1#pid68450

    2、然后，根据标准第4.1条和第7.5.1条，建立体系，过程，去生产产品，提供服务。这是D。

    3、"顾客满意"标准第8.2.1条，是我们用来测量C顾客感知的，我们的产品和服务满足他们的需要和期望的程度。通过分析得到8.4条的顾客反馈信息。提交管理评审。

    4、必要时候，改进A我们的体系，过程和产品，持续作到满足顾客希求和期望。

    以上就是PDCA。无限循环。持续满足顾客要求。

    以上供参考。如有不对，请指正。

吴宝玲

受教了,谢谢!!!!!!

lisa_deng

hnwang

cwp-000

王老的PDCA用得太好了,佩服!

hnwang

    得到版主表扬不容易呀！谢谢鼓励。

Irene.hd123

受教了！感谢HNWANG老师的精彩讲解

dickens1982

yangtiaoxia

受教，受教！

shu4030

专家就是专家，理会的很能到位，让我受益匪浅

shu4030

这位先生的贴非常精彩，对品质的相关知识的理解可以由浅入深，循序渐进的分解，易理解、易掌握，非常到位，谢谢了

hnwang

    谢谢您的鼓励和支持。我看了您回复帖子中，对我的主题帖子还是不太多。欢迎继续光临我的主题帖子。并且发表意见。

Kenny

謝謝 元老 !!!!

hnwang

hnwang

    楼上的，您自己可以删除您不想保留的帖子的。方法是，点击您帖子右下角的《编辑》。等图表出来后，点击左下方《删除本帖》，再点击下面黄色的〈编辑帖子〉就可以了。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2008-2-2 14:09 编辑 ]

lanzhib

谢谢王老师

hnwang

pureking

受益颇深！谢谢楼主

hnwang

谢谢您的鼓励和支持。

hjazyy

老师的水平令人佩服，向老师学习！致谢！

hnwang

谢谢您的鼓励。共同提高。

yunshengbo

由浅入深的讲解，让我受益颇深，谢谢王老。

hnwang

在网站上 有人提出标准8.2.1条顾客满意中应当包括内部顾客满意。我提出一些不同的看法，供讨论：

1、从标准对顾客的定义来看，是应当包括内部顾客和外部顾客。但是，标准第8.2.1条所指的顾客应当是外部顾客。因为，8.2.1条说，作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已经满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。明确是《顾客有关组织是否已经满足其要求的感受的信息进行监视，……》。如果内部顾客的话，就不是组织是否已经满足顾客的要求的问题了。

2、内部顾客的满意应当测量的，但不是放在8.2.1条，可以通过策划后对内部各种过程的监视和测量，也就是作为第8.2.3条《过程的监视和测量》的一种方式。有不少过程结果的接受者就是内部顾客。利用内部顾客来监视内部供方的业绩是一种有效的监视和测量方法。

3、2010年2月1日补充如下：
      1）如果是TS 16949，明确必须包括内部顾客。因为TS专门增加一个注：对内部和外部顾客均应当加以考虑。但是，

      2）对ISO 9001标准来说，看您“组织”所确定的范围。有可能某组织中一个职能部门执行ISO 9001标准，那么，从体系角度来看是外部顾客，从整个组织来看，也就是内部顾客。所以，顾客的内外是相对的。

以上个人观点，仅供参考。

jelly1921

对内部顾客满意调查是不是应该分成两部分：
1. 是对组织整个组织的满意度（这部分可能不是9001所要求的，但确是组织应该做的）
2. 是作为上一过程的顾客，对上一过程的满意度（也就是8.2.3条的内容）

另外：TS16949 8.2.1 里面有个注：应该考虑内部和外部顾客。又该如何理解呢？

请指教

hnwang

24# jelly1921

谢谢您提出一个很好的问题。

1、TS16949第8.2.1条后面增加注：NOTE Consideration should be given to both internal and external customers.对内部和外部顾客均应当加以考虑。我对这个注的理解是指，

      a）TS16949第8.2.1条后面增加注是根据QS9000第4.1.6条来的。QS9000是针对体系要素编写的。4.10条包括进货、过程中和最终检验和试验。而顾客满意是在4.1条管理职责中，并且强调顾客包括内、外和最终的顾客。2000版开始，采用过程模式系统管理，把检验和试验改为监视和测量。份三层次：体系8.2.1、8.2.2；过程8.2.3；产品8.2.4。如果这样理解的话，8.2.1条的顾客是指外部顾客。那么，

      b）当采用质量管理体系的“组织”是公司内部某一个部分的组织的时候。也应当满足这条要求。譬如一个公司有两的工厂，A和B。A的产品交付给B。那么，A组织应当把B作为顾客来满足本条要求。

      c）内部顾客满意放在8.2.3条比较合适。既要求自己监视和测量，譬如，利用过程能力指数，直通率等指标来监视和测量外；又要求通过过程结果的接受者，也就是内部顾客的满意来监视和测量。我们可以参考TS 16949（对ISO 9001没有这样要求）以下各种指标来监视和测量内、外顾客的满意：
                                                                                                
2、TS 16949第8.2.1.1 Customer satisfaction Supplemental 顾客满意补充
      Customer satisfaction with the organization shall be monitored through continual evaluation of performance of the realization processes. Performance indicators shall be based on objective data and include, but not be limited to:
-        delivered part quality performance,
-        customer disruptions including field returns,
-        delivery schedule performance (including incidents of premium freight),
-        customer notifications related to quality or delivery issues.
The organization shall monitor the performance of manufacturing processes to demonstrate compliance with customer requirements for product quality and efficiency of the process.
      必须通过对各种实现过程性能表现持续的评价来监视顾客对组织的满意。各种性能指标必须根据目标数据来确定，必须包括，但是不限于：
-        a）已经交付零件的质量性能，（内部顾客的话就是下道工序、或者过程结果接受者认为您的工作结果的质量如何？）
-        b）引起顾客的混乱，包括外场退回的不合格品，（内部顾客也可以统计因为您的工作没有做好，引起我工作停顿、或者其他问题的数据，包括时间、报废等损失。）
-        c）交付计划执行性能表现（包括引起超额运费的事件），以及（内部顾客也可以统计这方面数据）
-        d）有关质量或者交付问题引起对顾客的通知。（内部顾客也可以统计接到过多少这样的通知。）
组织必须监视制造过程的性能，以便展示产品的质量和过程的效率都符合顾客的要求。

3、以上只是对产品实现过程、制造过程的要求。实际上，内部顾客接受的内部各个支持过程的服务工作结果很多。这些内部支持过程也必须按照8.2.3条加以监视和测量的。除了自己监视和测量外，很有效的做法之一，就是由这些过程结果接受者来衡量他们工作业绩水平。也就是前面的这些指标，当然，应当针对具体的支持过程来策划确定具体的、不同的指标。譬如，设备维护，那么就要统计设备的能力指数Cmk，是否达到要求（就是前面2a）；因为设备问题引起生产停顿的数据（就是前面2b）；设备没有及时维护，交付使用的次数和影响时间（就是前面2c）；因为设备问题接到维护部门要求配合处理问题或者影响生产的次数，或者计划外停产做维护的次数和时间等（就是前面2d）；还有其他可能、需要统计的内部顾客满意的指标。我认为放在8.2.3条好。

4、2010年2月1日补充：以上针对ISO 9001来说的。如果TS16949的话，可以针对过程输出，也就是过程结果的接受者是内部顾客的概念，每个过程的主管应当对过程结果接受者进行顾客满意的调查，作为8.2.1条内容。从而充分反应出“顾客感知”的满意，而不仅仅自己按照8.2.3条对过程的要求加以监视和测量所能证实过程的有效性。

以上个人观点，仅供参考。

huang.ys

学习了

summer3391

谢谢分享！

summer3391

顾客满意是衡量顾客的需要和期望的结果

缘分哪

1# hnwang

我学习本贴后的理解："顾客满意"不同于"满足顾客的需要和期望"不同，满足了顾客的需要和期望不等于顾客满意，5.4、7.1、7.2.1是P，4.1和7.5.1是D，8.2.1和8.4是C，8.5是A。
还有一些疑问：顾客满意、顾客的感知和顾客的需求和期望之间的关系到底是什么？我有点乱了，请王老师再指点一下好吗？

hnwang

      还有一些疑问：顾客满意、顾客的感知和顾客的需求和期望之间的关系到底是什么？我有点乱了，请王老师再指点一下好吗？

      1、标准要求：组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，……。强调顾客“感知的”，不是组织认为顾客满意。有的组织认为，顾客没有投诉就是满意了。这是不对的。实际上顾客不满意，有可能投诉，有可能投诉也不值得了。下次不买您的产品，甚至还给别人宣传，您们产品质量不好，服务不好。

      2、标准为了指导大家如何注意顾客感知，2008版增加了注解，说明通过这样方式，有可能收集到顾客感知的满意。

      3、顾客的需求和期望和顾客满意之间有联系。

      如果您7.2.1条对顾客需求和期望没有正确确定，那么，根据这些需求和期望转化得到的各种规定要求都满足了，顾客也是不会满意的。或者，

      当时顾客是这样的需求和期望，如果您没有注意，他们的需求和期望发生变化了，那么，根据当时这些需求和期望转化得到的各种规定要求都满足了，顾客也是不会满意的。

      特别是没有能正确确定潜在的顾客的需求和期望。譬如，飞机设计要好几年，当您设计和制造出来，时代变化了，顾客的需求和期望必然会有所变化了。如果不能超前考虑，将来是难以做到顾客感知满意的。

      供参考。

缘分哪

晚辈学习了。
还有一点疑问：如何将顾客感知转化为顾客满意的指标？可不可以这样操作：根据质量管理体系中各个COP过程的目的，确定该过程的测量指标，然后将这些COP过程的测量指标作为顾客满意度的各项指标，从而建立起顾客满意度的监视平台，以这样的方法来测量顾客满意度，是否可行呢？

hnwang

      你没有分清出产品质量目标和体系质量目标。顾客满意是指顾客感知的顾客要求和期望得到满足的程度。可以针产品和体系两方面的质量目标来衡量的。产品的质量目标要从正确理解顾客要求开始，然后，通过产品设计、制造，提供产品来满足的，体系质量目标中包括交货及时、服务态度等来满足的。这是通过COP过程的目的，确定过程的KPI，包括内部的外部的。譬如，

      a）交货及时率，可以按照制造过程分阶段，零件、部件交付及时率，总装试验交付及时率等来测量。后道工序来考核前道工序。也就是内部顾客感知的满意。还有

      b）质量指标，后道工序发现前道工序叫来产品不符合要求，可以统计，得到PPM。用它来反应内部顾客满意。同时考核前道工序质量指标。再加上

      c） 不良成本的统计数据。因为，同样PPM可能经济损失是不同的。再可以

      d）考核服务态度。譬如，后道工序发现前道工序提供产品问题，通知他们来处理，反应的时间可以考核，处理的时间（影响后道工序时间）可以考核，……

      总之，从以上TQCS四方面来考核。用数据说话。开始不要求太精确，慢慢改进。

      供参考。

供参考。

缘分哪

我还是没有明白"你没有分清出产品质量目标和体系质量目标。顾客满意是指顾客感知的顾客要求和期望得到满足的程度。可以针产品和体系两方面的质量目标来衡量的。"我们用"COP过程的测量指标"不就可以看作是衡量产品和体系的质量目标吗?

hnwang

      COP是过程，过程的结果是产品。同样的产品，规范相同，譬如都要符合图纸规定公差范围，20mm+/-0.10mm.做出来产品都合格，但是，质量水平不同的。如果交付合格率都是100%。有的组织是靠提高过程能力来达到的。产品质量，大多数都是20.00mm附近，有的组织是靠检验把关，筛选后交付的，有很多数据都是在20.10mm附近或者靠近19.99mm。这两批产品的质量是相差很大的。它反应出过程的不同质量水平。这里就有产品质量目标，譬如20mm的公差要求是+/-0.10mm还是+/-0.02mm是不同的目标要求和过程质量的不同目标，譬如，用过程的西格玛值来衡量，或者用Cpk来衡量过程质量的目标，Cpk大于1.33，和Cpk小于1，通过筛选提供合格产品，这两种做法对顾客感受的质量，对组织的成本和利润是大大不同的。因此，衡量什么？用什么来衡量？是有讲究的。

      供参考。

缘分哪

受教了,多谢王老师,我先消化一下,真有点犯晕.
是不是我们只是对产品质量目标进行了测量，而没有对体系质量目标进行测量？

缘分哪

那么体系质量的目标怎么来设定和衡量呢？

hnwang

      体系是有过程组成的。您按照标准4.1.a）条确定了哪些过程，这些过程的质量目标是根据公司总的质量目标分解后确定的，所以，也就是过程的质量目标组成体系的质量目标。

      具体请看看帖子《关于质量目标和绩效测量》http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=12299&highlight=
还有《质量三要素和三层次的质量》http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8122&highlight=
还有《如何审核质量方针、质量目标和管理评审》http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=25314&highlight=
还有，从中自选http://www.qilongtan.com/search. ... bmit=yes&page=1

      供参考。

缘分哪

受教了，但是本人实在愚钝，还想麻烦王老师，希望王老师见谅：
1. 我们是不是把所有的产品质量目标、过程质量目标、体系质量目标都作为顾客满意的测量指标？
2. 是不是只将COP过程中的三类目标用来测量顾客满意度就行了？
3. 我理解的是只有COP才能与顾客的感知关系紧密，所以SP和MP就先不考虑了，这样做对不对？

hnwang

1. 我们是不是把所有的产品质量目标、过程质量目标、体系质量目标都作为顾客满意的测量指标？
      （根据法规要求、顾客要求、自己要求来确定。没有测量如何知道产品符合要求，达到目标？过程满足要求，达到目标？顾客满意？是否都要测量？理论是应当的。只是测量的深度如何、频次如何、内容如何……。这些就是5.4.1条、7.1条策划要确定的。

      应当由您们自己来回答。用证据证明满足标准这些要求，证明内部和外部顾客满意。

      通常管理水平越高，测量的指标越多，有公司级、部门级、小组级和个人级的测量指标。当测量能力和水平不高的时候，抓关键的。如果测量数据不能反应真实情况，这也是浪费。应当持续改进测量能力。不那么容易的。

      应当理解8.1.a）、b）、c）条款总的要求。）[/color]

2. 是不是只将COP过程中的三类目标用来测量顾客满意度就行了？（体系包括四类过程，体系的目标设定时候按照前面的回答来考虑。）

3. 我理解的是只有COP才能与顾客的感知关系紧密，所以SP和MP就先不考虑了，这样做对不对？

    （如果是ISO 9001标准的话，勉强可以。如果执行TS15949,强调顾客包括内外，其他过程必须要测量的，也要测量。譬如，顾客要求您的设备能力Cmk的话，不测量行吗？）

      供参考。）

缘分哪

受教了，非常感谢王老师的指点！

hnwang

      请以后不要再说自己笨了。您是很聪明的人。看看您的“效率”——付出和收入的比率就知道了。您比我聪明得多得多得多。缘分在哪？

缘分哪

请教王老师：如果对顾客满意的测量确定一个过程，那么
1、为这个过程输入的过程应该是什么？
2、是7.2.3顾客反馈过程吗？
3、而TS16949要求需要对内外部顾客都要进行考虑，那么是不是所有的过程可能都会是这个过程输入过程？
4、对于设定的绩效指标达到哪种程度算达到了顾客满意呢?这种转化标准如何界定呢？
5、输出到的过程是8.4数据分析和5.6管理评审，是这样吗？

hnwang

42# 缘分哪

      请教王老师：如果对顾客满意的测量确定一个过程，那么

　　1、为这个过程输入是什么？应该根据您们设定的质量目标来考虑，用什么方法来收集数据，收集什么数据，这样可以确定输入是什么。譬如，调查问卷，访问提纲，电话调查表等。也可以包括顾客投诉处理过程的输出的信息，作为这个过程的输入。

　　2、是7.2.3顾客反馈过程吗？应当是的。这是沟通的渠道，应当加以策划规定，执行，监视和检查改进。

　　3、而TS16949要求需要对内外部顾客都要进行考虑，那么是不是所有的过程可能都会是这个过程输入过程？应当是自己确定的各种过程，特别是顾客导向的过程。包括内部顾客。根据您的顾客导向过程来确定哪些内部顾客，也要调查。譬如，产品设计出来的结果给制造部门，应当通过制造部门来调查设计工作的质量，是否满足制造部门的要求。外场服务也是制造部门的内部顾客，通过外场服务来调查制造和设计质量的满意程度。

　　4、对于设定的绩效指标达到哪种程度算达到了顾客满意呢?这种转化标准如何界定呢？自己界定。不断改进，达到顾客满意，持续满意，永远没有止境的。

　　5、输出到的过程是8.4数据分析和5.6管理评审，是这样吗？输出作为8.4分析过程的输入，也可以把分析放在调查和分析过程一起，应当平时注意，定期或不定期收集和分析，不应当一年一次。发现问题，已经晚了。还应当考虑内部沟通5.5.3条要求。及时把顾客感知满意信息通知有管职能。根据管理评审的输入的规定，及时向管理评审输入。

　　供参考。

缘分哪

谢谢王老师的耐心指导。
现在总算对顾客满意有了大致的理解，论坛有王老师这样的老前辈，真是我们这些晚辈之幸呀！

hnwang

　　谢谢。缘分哪。只是缘分而已。仅仅供参考。不能照搬、照办。

jasonlyz

非常好

hnwang

http://www.qilongtan.com/forum.p ... ;tid=38604#lastpost中提出的问题可以从这份帖子解决。值得顶上去。

cony2012

王老師，一直在研讀消化你帖子的內容，請教有沒有關於質量管理八大原則 詳細解說的內容供參考，謝謝

hnwang

利用搜索栏可以查到的。我好多年前有帖子。再查查。这里有一些：

1、《ISO9001的精髓是什么？》http://www.qilongtan.com/forum.p ... 1151&highlight=

2、【DOC】80228质量管理八大原则_百度文库 http://wenku.baidu.com/view/0fc4c10f76c66137ee061932.html

丢丢

学习了~新手初来乍到，请多多关照~~