如何制定质量考核制度

APOLLO999

我公司有一套关于工序生产过程中出现的废品损失的考核制度，但总感觉有缺点。
比如目前是以合格率少于98%时进行处罚，而对出厂后的顾客投诉退货没有具体的规定。
请高人指点：提供制定较为全面的质量考核制度的参考标准。谢谢！

hnwang

    1、考核什么内容？应当从四方面来考虑，建立目标值，针对目标建立考核指标：

      1）顾客对产品要求和期望满意的内容。根据顾客要求和期望层层用QFD展开来确定对产品和过程的要求。再针对产品和过程的要求来确定考核的内容。特别要注意内部顾客的要求满意度。

      2）财务数据考核。抓重点过程来考核返工率、废品率、关键设备利用率、工时利用率等等。确定重点考核内容。

      3）过程的质量。过程能力指数、直通率、一次合格率等。要考核关键工序的内容。

      4）员工能力提高的考核内容。联系实际工作业绩和培训有效性联系起来加以考核。

    详细请见：http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=12433&highlight=


    2、考核方法

      1）从外面来的数据。顾客退回率、投诉次数、损失等。选择对自己业绩最关键的几项内容中确定考核方法。

      2）从内部来的数据。不能只要求质量部门考核，要发挥下道工序对上道工序质量的考核。内部顾客（图纸使用单位对图纸质量的考核，材料使用单位对采购材料质量的考核）

      3）利用各种记录，由专人负责统计汇总各种信息。然后，由各个有关主管人员认同后，公司汇总，及时公布。让操作者自己知道目标是什么？现在做到什么程度？是否存在问题？应当如何解决？如果不能解决，向谁报告，取得支持？

    3、建立沟通渠道和公布信息用的“仪表板”要求把目标和实际执行信息定期（小时、班、天、周、月）公布。这样才能动态利用各种数据提供的信息。上下前后相互有共同的语言，向着使外部顾客满意的最终目标而共同努力。

    4、要有指导小组负责指导定期分析，提出改进建议，有领导进行改进。用数据展示成绩。有个人的收益挂钩。持续改进。

    5、当前存在的主要问题：

      1）记录数据不真实。有虚假水分。这样的统计数据没有实用价值，反而是害群之马。让老实人吃亏。解决办法：教育和执行无惩罚的纪律http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8258&highlight=

      2）记录中数据没有人分析，从中得到有用的信息，向有关人员、领导及时沟通。

      3）当前只重视对过程结果——产品的数据，没有也不懂得对过程数据的收集和分析，更缺乏产生问题的源头——体系的数据收集和分析。

      4）搞质量管理的人员只管检验把关，关心过程结果，不懂得如何利用数据来了解过程，做好预防。质量管理工具不会正确应用，没有能向领导及时提供有用的、有预测性的信息。实际上质量管理体系的作用没有发挥出来。更谈不上持续改进了。

      5）领导没有重视。没有认识到数据对做决定的重要性，只是凭经验和直觉，只解决当前的救火的问题，没有注意到新的火苗在哪里发生。

    以上个人观点，仅供参考。如有不对，请指正。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2008-10-31 11:28 编辑 ]

APOLLO999

谢谢王老师的指点.
目前我们公司还没有进入到这样一个深的层次.我是一名技术质量管理人员而又是管理者代表,目前公司较小.公司管理层还是非常重视产品质量的,而且ISO9001:2000质量管理体系的贯彻也是非常积极的.
1、目前我感到公司在发生质量问题后或出现超过2%的废品时,要进行责任扣款,而扣款的对象往往还包含检验员在内.(即使这个问题是检验员发现的),
2、对于顾客退货而引起的损失具体怎么扣款没有具体的规定,我想请大师指点.
是否有一个比较合理的标准，比如超过多少钱才开始扣款，扣的比例又是多少。（我们公司规模：目前30人左右，年销售额月500~1000万元）
谢谢!

APOLLO999

原帖由 APOLLO999 于 2008-10-30 21:51 发表
我公司有一套关于工序生产过程中出现的废品损失的考核制度，但总感觉有缺点。
比如目前是以合格率少于98%时进行处罚，而对出厂后的顾客投诉退货没有具体的规定。
请高人指点：提供制定较为全面的质量考核制度的参考 ...

我的回帖怎么没有显示?

hnwang

    我个人不认为罚款能解决问题，我主张采用《执行无惩罚的纪律》http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8258&highlight=。理由是，个人工作中出问题的根本原因不在个人，而在系统。http://www.qilongtan.com/thread-9945-1-1.html系统设计得好，个人出错误不会引起产品出问题的。因此，出问题后罚钱不能预防不再出同样问题，只有从系统上完善，才能预防再发生。

冯雅娟

我认为应该对不合格的原因进行分类，按人、机、料、法、环
确属人为的照罚，因其他因素的罚款就太牵强了
对员工不公平

hnwang

    如果的确的由于个人的原因，还需要进一步分析，出的是什么问题？为什么这个人会出问题？一定要查到体系的原因。譬如，个人能力不够。为什么把能力不够的放在这个岗位上/为什么没有人岗位上指导、监视、辅导他的工作？如果是不小心。那么，要分析，岗位工作不小心引起后果不严重的，可以再来一次，如果严重的，应当有防错，不让这样问题发生。系统没有防错，必须改进。总之，光光惩罚个人，下次还会发生同样的问题的。

    以上个人观点，仅供参考。

jolan456

原帖由 冯雅娟 于 2008-11-2 13:49 发表
我认为应该对不合格的原因进行分类，按人、机、料、法、环
确属人为的照罚，因其他因素的罚款就太牵强了
对员工不公平

这也是很多公司推行不下去的原因。

hnwang

    不知道您的意思是要罚还是不要罚？还是罚得要公平，不公平就推行不下去？

姚亮洪

很赞同王老师的意见
在管理过程中我们往往在处罚员工的同时没有去思考作为管理者的责任!
我认为,在现实的管理制度中,处罚制度是必要的,所谓没有规矩不成方圆,但在处罚的同时,作为管理者应该去思考自身的责任,去思考员工为什么会犯错!是员工没有培训到位,还是执行有难度,还是制度不合理,还是整个集体的纪律性差?....,这里面有企业文化的因素,一个企业的文化又以人员的素质(作业员工和管理人员的素质)为基础.
作为管理人员我们能否象处理客户抱怨一样对员工的犯错现象进行原因分析,同样制定纠正预防措施呢?如果我们多一点这样的管理者,就能实现无惩罚纪律.

我在公司里也曾发表了自己亲身经历感想的事,来让我的同事来反思!希望能引起大家的共鸣!在此一并说说,纯属个人的一些想法,

"交警故事一：
几年前和朋友一起去浙江横店走访客户，结束之后，朋友请我去一处地方游玩，经过一条道时，远远的看到路边有警察，于是朋友开始减速，但当距离近时，才发现那警察是“假”的，只是一个雕塑，于是两个人付之一笑，说那雕塑太逼真了。第二年重新经过那条道，朋友自然而然的就超速而行。
交警故事二：
在宁波郊区，去慈溪的路上，有一个十字路口，每天都有一个协警在执勤，但是是一个老实的中年人，心很“善”，过路的行人和司机原先都认真按照规章通过十字路口，交通次序也挺好。但还是有少数人违章通过，但没有挨罚。于是慢慢的所有人都知道了，也慢慢的都“不老实”了。日子久了，这个路口的交通次序很乱，出了好几起事故。但交通部门考虑在郊区，还是没有派交警去管制，但在那个路口安装了摄像头。没过几天，好多司机都接到了罚单。于是那个路口有开始逐渐的恢复次序。
交警故事三：
随着城市的发展，中心城区的交通日益拥堵。宁波城区有三条江，有好多桥，一到交通高峰期，关键的几座桥上拥堵不堪。于是交通管理者想着实行单双号过桥的管理办法。刚开始的几天，交警们抓到很多违章的，但还有很多漏网之鱼，交警也无能为力。于是交警部门又在关键的几座桥上安装了摄像头，实施全天24小时录象管理。在刚开始的几天，交警部门收入不菲！但慢慢的又恢复正常，交通状况也大为改善。
交警故事四：
几年前去马来西亚培训学习，生活了两周时间。在那边有几乎没看到过交警。行人很少，开车的多，但交通状况很好。
交警故事五：
前段时间播出一个名叫《交通警察》的电视连续剧，体现了交警严格执法，维护交通次序，保护人民生命安全和国家财产的许多故事。里面的很多故事让我感触很深。

我一直以来喜欢将我们车间的管理者比作“交警”，这也是我今天讲这些自己亲身经历的交警故事的原因。有好几次我在我们的十字路口看不到我们的“交警”！我们的交警到那里去了！？
说说我看到和想到的吧！
1、我们目前在生产现场可以看到很多违反作业要求的做法（有些可能是不合理，但没有定义的做法），我们的车间管理人员也在现场，但没有发现和制止。于是我们的“交警”就成了故事一里的雕塑，我们的员工有了第一次，第二次就像我那朋友一样“超速行驶”。
2、我们的管理人员说实话很多时候也会提出问题，这在我和他们进行沟通时都能体会到，但有很多时候他们感到无助，听到他们的态气声！人是感性的，没法做到铁面无私，于是一些问题点一直存在，一直没法得到改善。这就像故事二里的协警，他太“善良”。而最终的结果是松散无次序，结果是事故不断。
3、我们目前存在的问题很多，随着公司的发展还会有新的问题不断的冒出来，我们该怎么办？我们会觉得忙不过来。的确我们在工作过程中，当出现问题时，很多时候自然而然的将原因归咎于自己太忙了！归咎于员工太忙了！那么我们有没有想过如何让员工作业简单些，不容易犯错（防呆法）；我们有没有想过采用更好的监控手段？正如故事三里的交警部门，先是考虑采用单双号的方法，采用分流的方法来减轻拥堵，然后有通过录象监控的手段来加强监控。
4、为什么人家的交警少，但次序井然！那是因为所有的司机都遵守规则。人家说管理的最高境界是“无为而治”。我想要达到这样的境界，首先要所有的人都有意识，提高素质。常听人家说，一个中国邋遢的人，去德国一年，就改了样；一个德国人，本来不随地吐痰的，到了中国一年后也开始随地吐痰了！我想这就是差异。我们要改变这样的状况就必须从现在做起，从目前的芝麻小事做起，让所有的员工养成良好的习惯，在提升员工素质的同时提升自己的素质！
5、企业要发展、要壮大是离不开我们这些“交警”，也只有我们这些“交警”能严格执法，才能使企业健康的发展。
以上是我自己的一些想法，或许有些不正确的地方，但还是希望有些地方能引起共鸣，让我们正视目前的状况，共同来实施制度化管理。"

zhangwolf

楼上说的我颇有感触，说到的问题点也一针见血，说到无为而治，中国的企业差太多了，都是工资水平害的。

APOLLO999

收到论坛各位同仁老师的指导,本人十分感谢!

本人觉得王老师的"执行无惩罚的纪律"思想很不错,值得我认真学习与借鉴.
目前我在公司负责质量体系管理方面的工作,有责任和义务在公司内部推行贯彻
质量管理体系,只是经验不足,多方面还需摸索和学习.

有机会还需继续请教,谢谢大家,请大家继续发表自己的高见!

jolan456

原帖由 hnwang 于 2008-11-4 19:53 发表
    不知道您的意思是要罚还是不要罚？还是罚得要公平，不公平就推行不下去？

先以我们公司为例子谈谈感受吧
总公司人力资源部有专门负责考核的小组，而考核小组的人员对生产根本不熟悉，尤其对子公司的情况，生产的产品及工艺完全不同，而考核组却生搬硬套总部的考核方案在子公司实施。非但没有起到激励作用，反极大挫伤了员工及车间管理干部的积极性。现在出现异常，员工不愿签异常单与分析，干部想方设法写申诉报告申请赫棉处罚，那顾得上什么改善分析。久而久之，都练就了一副死猪不怕开水烫的功夫来对付，更谈不上促进品质改善。子公司的几个部门曾联合上书子公司总经理要修改方案，然而，老总出面也动摇不了考核组那些顽固派，坚持要“地方”服从“中央”，保持高度一致。后面的就不多说啦……

jolan456

【交警故事】很有寓意。
我们考核是管理人员处罚的比员工重，因此就出现交通协管的事情。

hk7794682

交警的故事讲的真好,的确是这样的.很受启发.

jasonweng

我也需要这样的考核制度

baiyu_yaqi

交警故事   确实是这样的~~  
学习了   值得深思熟虑！

painyang

处罚金额和体系，是一门很深的 学问 搞的好起积极作用，稍有不慎就挫伤了员工
唉

skj03550103

从生产过程，出货投诉等进行考核，以及特采和特出的怎么处理

缘分哪

2# hnwang

学习了，王老师的见解对我很有启发