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发表于 2008-11-20 14:25
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ISO 9001的系统遍布全球，而ISO 9001要求每一个组织都必须有一位管理代表，到底优秀的管理代表应该具备什么能力?
回答此问题之前，首先，我们要了解管理者代表的能力对我们的组织有什么影响?要想知道其影响，则必须先知道管理代表在组织里所扮演的角色是什么?
ISO 9001:2000标准第5.5.2条文中规定：
「最高管理者必须在管理人员中指派一位管理代表，该管理代表必须不受其它职务影响而赋予其权责，以便：
a. 确保建立、实施及维持质量管理系统所需的过程；
b. 向最高管理者报告质量管理系统的绩效及任何改进的需求；
c. 确保于组织内倡导对顾客要求的认知。
备注：管理者代表的职责应该包括与外界就质量管理系统相关事项之联系。」
从条款本身来看，我们不难知道管理代表是一个非常特殊的角色，其能力直接影响管理系统的执行绩效。当他／她拿到「管理代表的任命书」后，就好比是拿到了最高管理者所赐予的「尚方宝剑」。然而，这个表面上看似位居一人之下，万人之上的角色，在拿到「尚方宝剑」权利的同时，也正是代表着其担负「千斤重担」责任的开始，当最高管理者不在时，管理代表要代表最高管理者全面应对与满足来自各方的要求。
其次，「管理代表」在系统推行过程中可谓是「身处四面八方压力」，下图一「管理代表的压力围墙」中显示其所承受的压力：
管理代表如果不想使自己身处于「四面八方压力」的情况恶化成「四面楚歌」的悲痛结局，就必须能够面对压力、激发动力、突出重围、顶天立地，并且进行必要之卓越理念的熏陶、积极态度的培育、管理技能的修炼、知识管理的导入，使自己真正成为一名手握尚方宝剑、脚踏管理利器、心怀八大理念、体藏卓越能力的优秀管理代表。
面对来自四面八方的压力，解压秘诀即在AFNOR开发一系列优秀管理代表课程中的「理念熏陶过程」、「态度培育锻炼」、「管理技能实践」、「知识传授演练」自然得解。拥有解压秘诀的管理代表，在四面八方的压力中真正地做到游刃有余、得心应手、事半功倍，在「你好、我好、大家好」的三赢团队中，真正做到：顺天时、谋地利、顶天立地、左右逢源的大好人。以下摘要几项具体体现以供大家参考：
(一) 对上
● 不越权－最后裁决权必须留给老板：
不当决而决是谓「越权」。「越权」会让老板放心不下，心惊胆跳，坐卧不安，最终落个功高盖主，
强制下台的悲剧。
● 不失责－一丝不苟的负起责任：
该负责而未负责是谓「失责」。「失责」会让老板安心不了，大失所望，上下忐忑，最终落个因小
失大，前功尽弃的惨剧。
● 有功劳，不居功－功劳出自业绩：
比别人好一点的业绩，招人嫉妒，比别人好很多的业绩，让人羡慕；你用心做出功劳，并且无心居
功自大，才能让老板感激；抢责任，让功劳，才能赢得老板的信任和支持。
(二) 对下：
嘴上一视同仁：
公开场合，不要随便说哪个下属好，哪个下属不好，给足下属的面子，才不至于某些下属「破罐子摔破」；在不明言的气氛中，让你的下属明白优良好坏。
心中好坏分明：
表面上一视同仁，心中一定要有好坏的区别，前者的用意在于安抚大家，后者重在激励表现优良的人，获得应有的奖赏，让个人的贡献和组织的激励相平衡，达到组织的健康标准。
(三) 对左对右：
在和谐中提升业绩：
以此为理念，大家才可能相安、互容、相助、互信中提升组织业绩，才不至于沦落为台面上客客气气，台面下死命较劲，表面上一团和气，实际上你死我活的尴尬局面，并且不至于使自己身陷貌合神离，笑里藏刀的危险境地。
在合作中求得发展：
左右是否与你合作是「果」而不是「因」。不要倒果为因，使自己对左右合作失去信心，更不要轻易草率地认为别人不与你合作是你不能发展的原因。心里头有不能合作的念头，当然影响到实际的运作，也就真的不能合作。降低本位主义，得到互相支持的唯一法宝是你是否能站在别人的立场思考问题与处理问题。
综上所述，那么，优秀的管理代表究竟应该具备哪些能力呢？简言之，优秀管理代表必须具备「ASK能力、TCL技能以及DERMIS
所以，管理代表必须经过「ASK」能力的培育、「TCL」技能的修炼、「Personal DERMIS」的真皮领导魅力展现过程中，让管理代表拓变成真正「手握尚方宝剑」、「脚踏管理利器」、「心怀八大理念」、「体藏卓越能力」、「众人拥护爱戴」的企业领袖。
作者＊贝尔‧中国上海 系统管理部经理‧刘忠华 |
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