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[ISO9000] 组织认为必要的任何附加要求,就是内部顾客的要求吗?

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发表于 2009-11-25 16:16:52 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 cst216701 于 2010-5-15 11:52 编辑

HNWANG说:
   
组织认为必要的任何附加要求。就是内部顾客的要求。
 
我觉得这个观点不符合标准!
发表于 2009-11-25 16:27:38 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2009-11-25 16:29 编辑

      1、HNWANG不是HNWAG。

      2、这是指标准ISO 9001第7.2.1.d)与产品有关的要求的确定中的要求。
发表于 2009-11-25 21:20:01 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-11-26 09:25:44 | 显示全部楼层
  
组织认为必要的任何附加要求。就是内部顾客的要求。

    把这句话转换成公式:
    组织认为必要的任何附加要求=内部顾客的要求。

   这样看的话,很吃惊!
 楼主| 发表于 2009-11-26 11:12:26 | 显示全部楼层
 HNWANG:
          也就是说要对内部顾客要求进行评审了?您的意思?

点评

回答请见#67.  发表于 2016-5-5 14:36
组织提出的必要要求是必须加以评审的。请见2015版本8.2.3条。  发表于 2016-5-5 14:36
发表于 2009-11-26 11:17:24 | 显示全部楼层
      1、请不要问别人,谈谈自己的观点,这才是交流。

      2、您的问题涉及到7.2.2条标准要求的问题。先讨论7.2.1条。您认为这点不是代表内部顾客要求,请说您的理由。
发表于 2009-11-26 11:24:49 | 显示全部楼层
      怎么不回答,无言可答。回避不是出路。
发表于 2009-11-26 12:59:57 | 显示全部楼层
本帖最后由 闻华 于 2009-11-26 14:25 编辑

咱也来讨论讨论:
按7.2.1的顺序:
要求a)如:顾客要婴幼儿奶粉、一公斤包装的;咱遵照执行;
要求b)如:顾客没说“奶粉应该不含有毒成份”,但咱还是应该别给人家有毒的奶粉;
要求c)如:法规已经明确规定了奶粉中三聚氰胺的含量标准,咱更应该努力满足;
要求d)如:连续消费咱家奶粉三个月的顾客,咱随奶粉附送导尿管一根、医药费10000元。

呵呵,好像d)也是为了外部顾客要求的。

以上举例,纯属虚构,如有雷同,纯属巧合。
 楼主| 发表于 2009-11-26 13:10:15 | 显示全部楼层
11#闻华:
   好例子!极度欣赏您的表述!
 楼主| 发表于 2009-11-26 13:58:43 | 显示全部楼层
组织认为必要的任何附加要求示例:
    1、向顾客主动做出的承诺;
    2、免费维修;
    3、技术咨询;
    4、培训服务;
    5、免费送货上门、买一送一;
    …………
 楼主| 发表于 2009-11-26 15:47:55 | 显示全部楼层
这些组织附加要求怎么就是内部顾客的要求呢?
发表于 2009-11-26 16:20:16 | 显示全部楼层
14# cst216701

呵呵......“组织”“内部”确立的“顾客要求”,简称“内部顾客要求”......
 楼主| 发表于 2009-11-26 16:34:22 | 显示全部楼层
[img]15#闻华:
   有才!幽默!风趣!个性!哈哈哈哈!
发表于 2009-11-26 16:34:57 | 显示全部楼层
晕厥。任何要求都得符合天道。都要经过博弈教才行的。不可能无原则吧。
 楼主| 发表于 2009-11-27 09:54:35 | 显示全部楼层
组织认为有必要的任何附加要求的目的是为了满足顾客要求或增强满足顾客要求。不是“内部顾客要求”!
发表于 2009-11-27 10:13:58 | 显示全部楼层
组织认为有必要的任何附加要求的目的是为了满足顾客要求或增强满足顾客要求。不是“内部顾客要求”!
cst216701 发表于 2009-11-27 09:54

同意楼上的观点。加一句:每个企业都有自己的市场策略,为凸显本企业的竞争实力,企业通常会附加一些顾客没提出,企业也承诺必须做到的产品/服务要求,如企业标准/服务承诺等。
 楼主| 发表于 2009-11-27 11:13:42 | 显示全部楼层
发表于 2009-11-27 11:23:35 | 显示全部楼层
疑问中,我也一直理解成9001说的顾客只是指外部的
 楼主| 发表于 2009-11-27 11:35:53 | 显示全部楼层
   1、您去查9001标准,所有出现“顾客”的地方,基本所指外部顾客。
   2、虽然9001标准吸纳了TQM、大质量的理念,但其标准中所触及到的“顾客”依然侧重外部顾客;
   3、在做6.2条款质量意识培训时,经常会谈到内部顾客的概念,除此处外,好像9001的内部顾客概念不很明显。
   个人见解!
发表于 2009-11-27 14:58:34 | 显示全部楼层
本帖最后由 xyd0815 于 2009-11-27 14:59 编辑
HNWANG说:
    
请各位发表见解!
cst216701 发表于 2009-11-25 16:16

HNWANG说:
   
组织认为必要的任何附加要求。就是内部顾客的要求。
 


这个观点显然是错误的

点评

只说错误,就是说不出错在哪里!!自己错了,看正确的也就“错”了。  发表于 2014-2-26 10:27
发表于 2009-11-29 16:10:20 | 显示全部楼层
呵呵......
俺喜欢扔砖头,不论砸倒谁,他都可能给俺抛几块玉过来......
发表于 2009-11-30 15:48:32 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-1 13:39:17 | 显示全部楼层
内部顾客通常指组织的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。
发表于 2009-12-1 14:04:19 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-1 14:34:32 | 显示全部楼层
雨夜的浪漫 15:18:30
那是望“丰”而逃了?
虚幽洞 15:18:41

雨夜的浪漫 15:19:39
他怎么老出混招,这么明显的错误居然敢写
虚幽洞 15:21:34
老了
虚幽洞 15:22:16
我们到他这个年纪,可能更不行
雨夜的 ...
cst216701 发表于 2009-11-27 15:23


呵呵,真有点意思!把QQ聊天记录都传上来了哈!以下试议,欢迎扔砖头:
“组织认为必要的任何附加要求。就是内部顾客的要求”这个观点肯定是对标准的误读误解(当然不知是否为楼主断章取义),看到此贴很受启发,本人认为“组织确定的与产品有关的任何附加要求”,这可能是考虑到组织从自身能力方面所提出的附加要求,也可能是涉及到组织从生产成本考虑所提出来的附加要求,这可以通过赋予特性而提出,例如价格的要求,,也可以针对顾客要求的合理或合法性或者考虑增强顾客满意而提出的附加要求,如C老师,13楼所言内容,银行存款的利率等;
 楼主| 发表于 2009-12-1 14:44:32 | 显示全部楼层
ASIAN 31#
   请看:
    http://www.qilongtan.com/thread-22475-3-1.html  61#、62#

 
1、7.2对内部顾客要求有评审要求吗?试问7.2的顾客指内部顾客?未见表态?当作何解释?标准7.2.2.d)        组织认为必要的任何附加要求。就是内部顾客的要求。

点评

#67帖子已经回答。请见2015版本8.2.3条,组织提出的必要要求是必须加以评审的。  发表于 2016-5-5 14:42
发表于 2009-12-1 14:54:32 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-1 15:08 编辑

不要迷恋~~~
在学术讨论上我一贯推祟不能迷恋书或任何专家或老师,因为书上讲的或名师专家的论述的不一定全对,搞学术就得抱以怀疑的态度(当然是适当的)。
在这个论坛上,俺感觉讨论的氛围欠佳,奉承有余......
H老师(HNWANG)在此宝地确是很热心,用了不少的心血,很是积极,当然有不少的贴子我等也是有不少的岐义......
也希望H老师续续再接再厉,参入讨论,同时也希望能容忍不同的声音,理越辩越明!孰对孰错自见分晓!有多少人能对标准的解读能保证100%的正确呢?!!
所以,H老师也不可傲视!不是说共同进步吗?错误的论点确是要纠正并接受滴.

点评

2015版本已经颁布,可以继续讨论。 1、顾客定义已经修改如下: 3.2.4 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的,或应其要求提供的 产品(3.7.6)或 服务(3.7.7)的个人或 组织(3.2.1) 示例:消费者、委托人、最  详情 回复 发表于 2016-5-5 14:46
 楼主| 发表于 2009-12-1 15:17:04 | 显示全部楼层
AXIAN33#:
       说的太好了!迷信、奉承不是讨论!
    
发表于 2009-12-1 15:37:21 | 显示全部楼层
比较同意十九楼的说法.应该是主动增加,为满足外部顾客要求,提高内部竞争力为方向的.
发表于 2009-12-1 18:07:48 | 显示全部楼层
本帖最后由 闻华 于 2009-12-1 18:10 编辑

说一点对“内部顾客”和“内部顾客要求”的看法,算是又扔了一块砖头吧!
我一直这样理解内部顾客的:首先“内部”是按组织范围来界定的,因此,内部顾客没有脱离组织的范围,但“顾客”和“供方”两个术语是相对应的,“有顾客就必定会有供方”(这句话也很满,如果错了大家批评)(引自ISO9000:顾客:接受产品的组织或个人;供方:提供产品的组织或个人;),所以,内部顾客就对应了内部供方,这样一来,直接把内部顾客定义为组织的员工也不十分充分。
我通常这样用例子(咱理论水平差,只好讲例子)解释内部顾客,企业的设计开发部门从职能上是完成产品的开发设计,而产品设计的输出中包含有“给出采购、生产和服务提供的适当信息”,也就是如包含“采购信息”、“产品特性”、“服务指南”等内容的文件或其他信息载体,而接受这些信息的可能是企业的供应部门、生产部门和服务部门,这样就形成了相对应的供需关系,也就是讲:在产品开发设计过程中,供应部门、生产部门、服务部门是设计开发部门的“内部顾客”......
建立质量管理体系,需要企业确定“过程”,而每个“过程”的“输出”(也就是过程的结果——产品)又会成为其他过程的“输入”,从这个角度来看质量管理体系中的各个职能部门时你会发现,因为各部门在每个过程中的职能差异,有的部门提供“产品”,有的部门接受“产品”,也就形成了企业内部交织的“供需关系”,也就有了“内部顾客”以及“内部顾客的要求”,甚至在TS16949中还强调了“内部顾客满意”等等......

个人观点,不妥之处请自主屏蔽。
发表于 2009-12-1 19:58:22 | 显示全部楼层
同时,ISO9001是遵循“以顾客为关注焦点”这一“基本原则”的,但体现在企业中,大家可能就会觉得“以顾客为关注焦点”的落实是“最高管理者”和“营销部门”具体实施的,其他部门只能是间接支持了;
而对“内部顾客”概念的准确理解,也让“以顾客为关注焦点”在企业不同职能部门的落实具备“可操作性”;就是说:除了外部顾客外,各部门可以识别组织的“内部顾客”和“内部顾客要求”,并以此为“关注焦点”,“满足顾客要求”和“增进顾客满意”,这在企业内部必定能够大大提升过程的效率和有效性。
发表于 2009-12-1 22:36:57 | 显示全部楼层
"组织认为必要的任何附加要求。就是内部顾客的要求"

上述不太赞成,把"就是"改为"可以看成"是否好些!
发表于 2009-12-2 10:07:10 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-2 10:23:16 | 显示全部楼层
   根据组织经营活动过程,一般将顾客分为四类:
   1、内部顾客:组织内部接受产品或服务的人员;
   2、中间顾客:如批发商、中间商、零售商;
   3、外部顾客:组织外部接受产品或服务的组织及个人;
   4、竞争者顾客:指竞争对手的产品或服务的消费者。

   也有将上述2、3、4统称为外部顾客的。
 楼主| 发表于 2009-12-2 15:49:55 | 显示全部楼层
发表于 2009-12-2 16:54:42 | 显示全部楼层
本帖最后由 Axian 于 2009-12-2 17:06 编辑

43# cst216701

帮你顶一个~
同时对您“ 4、竞争者顾客:指竞争对手的产品或服务的消费者。”有点不解,“竞争对手的产品”是顾客吗?还是我理解错了,而是“竞争对手的产品和服服务的消费者”是顾客?
若按此推论,竞争对手的产品和服服务的消费者(竞争对手的产品和服服务的接受者要准确些吧)应是组织的潜在顾客,是否属于组织的顾客?根据ISO9000:2008定义:顾客,接受产品的组织或个人。
那么,没有“接受产品的组织或个人”就不是组织的顾客了,那么竞争对手的产品和服服务的消费者就不是组织的顾客了?
请C老师进一步论述。
发表于 2009-12-2 17:02:43 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2009-12-2 17:11:49 | 显示全部楼层
44#AXIAN:
   看的仔细!上述概念有点超越了9000的的定义!第4项其实是组织的潜在顾客或目标顾客。在质量工程师资格培训的的教材中有上述分类。
发表于 2009-12-2 22:11:50 | 显示全部楼层
本帖最后由 frank1304 于 2009-12-2 22:17 编辑

29# cst216701


公司的内部也有很多“组织”
产品流通过程是外部顾客??
制造的零件转给零件装配车间,
这样的话是否,制造零件的不能和装配零件在一家公司??
所有讨论归讨论,不要揪着什么不放,都是知识!!
难道你真希望这个论坛大家不发言!!
你很是排除异己!!
大家都有不懂得时候!!!!
 楼主| 发表于 2009-12-3 08:42:22 | 显示全部楼层
47#FRANK1304:
   1、产品流通过程(如经销商、批发商、零售商)你以为是什么顾客?不是外部顾客?
   2、我只是希望有些在网上德高望重、有很大影响力的人员要是错了,说一下就行了,不要知错不改,死不认可,这样的话以他们很有威望的身份很容易误导人。
   3、您说我排除异己,举例说明我排除谁了?本人籍籍无名何谈排斥?您在说这些话的时候本身就是一种排斥!希望坛里多一些直言,少一些奉承!
发表于 2009-12-3 21:14:59 | 显示全部楼层
47# cst216701


我公司的一个车间的成型零件流转到下个车间,
首先请问这个零件是产品吗?
其次一车间和下个车间是两个组织吗?
愿闻其详
发表于 2009-12-3 21:26:58 | 显示全部楼层
47# cst216701

首先很佩服你,这是我们所欠缺的东西:敢于直言!
但是直言不是什么都说!!
回头看看你在另外一篇上面的留言,何必??
向来讲究尊师重道,对于那些致力于贡献的人,我们应该给予尊重和宽容!
宽容别人也是宽容自己!!
我是位新人,有冒犯的地方还请原谅!
发表于 2009-12-6 16:03:18 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2010-1-12 15:16:26 | 显示全部楼层
发表于 2010-1-15 00:43:35 | 显示全部楼层
按7.2.1的顺序:
要求a)如:顾客要婴幼儿奶粉、一公斤包装的;咱遵照执行;
要求b)如:顾客没说“奶粉应该不含有毒成份”,但咱还是应该别给人家有毒的奶粉;
要求c)如:法规已经明确规定了奶粉中三聚氰胺的含量标准,咱更应该努力满足;
要求d)如:连续消费咱家奶粉三个月的顾客,咱随奶粉附送导尿管一根、医药费10000元。

这个例子有趣,高手就是讲得深入浅出啊!
不过B项是否是等同C项,不如改成顾客没有说“奶粉应该易溶于水”,但咱认为这是必须的!呵呵!
发表于 2010-8-29 19:05:45 | 显示全部楼层
发表于 2010-8-29 19:24:08 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2011-7-13 10:17 编辑
HNWANG说:
    
我觉得这个观点不符合标准!
cst216701 发表于 2009-11-25 16:16

      这是当时向我提出异议的多份帖子中的一份。他们的做法就是从某帖子中挑出一句话。不看前后联系,讨论什么问题;而且不引用出处。所以,这句话是从哪里来的,现在也无法查询了。当然,这个主题仍然可以讨论。这里看不出cst216701 是什么论点,只是说我的观点不对。本帖子有的网友还是从讨论角度发表意见的,也可以看到有的是在贬低别人的。也正是这样,我在另外帖子中发表意见。见【关于内部顾客】http://www.qilongtan.com/forum.p ... A%B2%BF%B9%CB%BF%CD
发表于 2014-2-25 22:18:26 | 显示全部楼层
      王老师的原话,我记得是在7.2中,对评审要求中组织附加的。。。。,是有限定语句的。所以在引用的时候不要断章,其次。我是新人后辈,也谈谈自己的看法。
     我认为9001中应该本意是强调了,客户不要形象的认为是与组织区别的特立的单元。所以图纸也好,汽车也好,都是产品,只不过图纸针对技术来说是他们的产品,汽车针对厂家来说也是产品之一,产品是个统称,在不同的阶段为了有效区分,所以有了半成品,原材,成品。
发表于 2014-2-26 08:48:52 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2014-2-26 10:55 编辑

      同意楼上意见。看看2015CD版本8.2.1条注解2、8.2.2,就更加清楚了。      

      对方错误认为

      1)产品只能是组织最终产品,没有理解标准1.1条注解b)中任何产品实现过程的预期输出也是产品。2015CD版本还是这样解释的。

      2)错误认为顾客只能是组织外部的顾客,不能包含内部顾客。2015CD版本还是这样解释的请 请见8.6.2条注解。
发表于 2014-6-15 20:16:11 | 显示全部楼层
本帖最后由 hnwang 于 2014-6-16 19:52 编辑

      ISO 9001:2015CD版本原文如下:

8.2.2 Determination of requirements related to the goods and services

The organization shall determine as applicable

a) ……:

b) ……;

c)……;

d) any additional requirements considered necessary by the organization.

Note: Additional requirements can include those arising from relevant interested parties.

      ISO 9001:2015DIS版本原文如下:

8.2.2 Determination of requirements related to products and services  

The organization shall establish, implement and maintain a process to determine the requirements for the products and services to be offered to potential customers.

The organization shall ensure that:  

a) product and service requirements (including those considered necessary by the organisation), and applicable statutory and regulatory requirements, are defined;  

b) it has the ability to meet the defined requirements and substantiate the claims for the products  and services it offers.  

再看看ISO 9001:2015DIS新增加的要求:
4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties  

Due to their impact or potential impact on the organisation’s ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, the organization shall determine:   
a) the interested parties that are relevant to the quality management system;  
b) the requirements of these interested parties that are relevant to the quality management system.

The organization shall monitor and review the information about these interested parties and their relevant requirements.  

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