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[ISO9000] 是判8.3d)还是8.5.2好

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发表于 2011-6-4 21:48:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
有这样一道题:“餐厅服务员对顾客态度不好,引起投诉,领班责令其向顾客赔礼道歉”是判8.3d)还是8.5.2更好?我自已感觉是判8.3d),请哪位大侠给解个惑,谢谢!
发表于 2011-6-5 08:50:42 | 显示全部楼层
你的判断正确
这是对不合格服务的处置问题
题目未给出为防止类似投诉再次发生组织采取了何种措施的信息,因此判8.5.2缺乏审核证据

一般而言,对顾客投诉,组织首先应对顾客的投诉做出响应(7.2.3c)),其次妥善处置顾客的投诉(8.3),再其次组织应按照纠正措施条款的要求,分析发生投诉的原因,针对原因采取防止投诉再次发生的纠正措施并评审验证纠正措施的有效性,确保投诉不再发生(8.5.2)
发表于 2011-6-5 08:59:35 | 显示全部楼层
8.3对,这里只有不合格品的处理,没有采取纠正措施
发表于 2011-6-5 09:55:36 | 显示全部楼层
       楼住提供的信息是“产品”的不符合。是否是体系不符合,还要看是否按照体系规定的其他有关条款处理了。譬如,是否按照8.3条要求处理了。事后,是否按照8.5.2条处理了。如果符合体系要求,体系不符合单子不一定要开的。

       以上仅供参考。
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