[品质管理] 质量三要素和三层次的质量 要素, 质量管理, 心得体会, 特性, 著者

hnwang

本文经过文字上的修改和补充，2008年3月2日重新发表。

请参阅#57楼的。

质量三要素

前言

    本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会，说明如何从产品、过程和体系三个层次把握好质量的三个要素：固有特性、要求和满足的程度。相信您看了以后一定会有一些启迪。

质量三要素

    根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度，可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。

    1、第一个要素“固有特性” 是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。ISO9000：2000标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特”性。

    2、第二个要素是“要求”。 ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。

    3、“满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。第三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。于是得到“质量”的概念。相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。

    我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都是可以变化的。

产品、过程和体系的质量

    每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量。而过程组成了体系。就是说，从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，体系把这些过程再组织得好，也就是体系的结构好，那么，体系就能控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。靠什么抓？靠体系来抓。如何抓？方法有好多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。

如何把握质量三要素

    为了达到之顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。

    1、首先，把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。

    2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三个层次来讨论：

    a) 产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到使顾客满意的目的。ISO9001第7.3.3.a）条要求，体现了这个要求。这说明质量是设计进去的。产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。

    b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求，设计要给出采购、生产、和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。

    c) 体系层次。前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。同时，要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。

    3、最后，把握质量三要素中的“满足的程度”。以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足，过程的固有特性转化为对体系的要求，再由体系的固有特性来满足。它们的满足程度决定了它们的质量水平。同样有三个层次需要把握好。

    a)最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001：2000第8.2.1条《顾客满意》要求，把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。

    b)中间层次，要根据ISO9001：2000第8.2.3条《过程监视和测量》要求，及时监视、控制好过程。譬如，过程能力指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。就是执行ISO9001：2000第8.2.4条《产品的监视和测量》要求，尽管测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据看作过程的“声音”，起到对过程监视的作用。如果过程能力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有问题，产品可能还是满足要求的。这样不就能对产品起到了预防作用吗？

    c)最基础的层次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，还包括第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、持续改进质量管理体系的有效性，实际上还应当包括效率，通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求的“满足程度”，预防过程出问题。前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防，但是，过程出了问题，也还是需要花钱去纠正。如果把握好体系这个层次，过程能力持续稳定和充分了，经济效益必然会提高。更加不需要担心产品和服务的质量了。实际上，这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零缺陷管理的做法。

声明：以上内容，仅供参考。如有差错，欢迎指正。
本人不承担由此引起的任何责任。
（完）

相关网络大讲堂：http://www.isoyes.com/webinar/Q33Q.html

相关视频下载：http://www.isoyes.com/Elearning/421.html

hnwang

质量三要素，以及通过产品、过程系统三层次把握质量的概念，在实际工作中很有帮助。

       我在日常工作中运用这个概念往往能很快发现问题的根本原因，从而能从系统、过程和产品这三个层次上把握好质量。

       譬如，搞内审，ISO9001标准第8.2.2条内容就包含了产品、过程和系统三个层次的审核要求、审核的判别准则和相互的关系。标准第8.2.2条要求，“组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否，
       a）符合策划所做的安排（见7.1）条（这就是产品层次审核用的判别准则）本标准要求（就是对质量管理体系进行审核时所用的判别准则），以及组织所确定的质量管理体系的要求（这就是审核过程时所用的判别准则。因为，体系是由过程组成的），或者说”要求。

       通过以上这三个层次，可以从产品、过程到系统来确定内审的重点。当然，

       应当从产品质量问题比较多（服务工作质量比较差）的地方着手分析。根据内部和外部的顾客的需求和期望，转化为对产品（和或者对服务过程）的要求。再根据这些要求来确定产品的关键特性和关键过程中关键特性，从中发现薄弱环节。这些薄弱地方是我们审核的重点。

       当我们审核过程的时候，应当分别从人、机、料、法、环、测量六方面去获得客观证据，验证过程是否满足产品对过程所提出的要求，以及过程固有特性（也就是过程的质量）满足产品对该过程要求的程度。然后，再发现过程中的薄弱环节，再从过程对系统提出要求来取证，发现系统中的薄弱环节。同样也是从人、机、料、法、环、测量六个分系统对过程的保证情况去检查和收集证据。

       凡是有要求，不关是对产品的、过程的或者对系统的要求，原则上就应当要有目标和用来考核目标是否达成用的指标，通过目标、指标的达成状态和趋势来验证这些要求是否得到和将得到满足。这样，就能得出ISO9001标准第8.2.2.b）条证实体系“得到有效实施和维持”的结论。

      所谓系统是否有效，是指系统的目标是否达成了？是否通过策划确定的那些过程来达成的？这两方面都达成了，系统就有效。

       质量管理系统的目标也有三个层次，针对三个层次有三种类型的质量目标。产品有产品的质量目标。产品目标达成以后，要达到使顾客满意的目标。因为，产品交付给顾客使用的。产品中具有顾客所需要的特性。通常用顾客满意度、退货率PPM、产品的准时交付率等指标来衡量；过程有过程的质量目标。过程的质量目标用来确保产品质量目标达成的。通常用过程的能力指数，或者西格玛值、直通率等来衡量。系统有系统的质量目标。系统是由各种过程组成的，系统目的是确保过程达到有维持前面所说的能力指数，所以，通常用有人员培训有效性、质量成本、设备的利用率等衡量。审核时候，用这些指标的达成情况来判定系统的有效性，确保内外顾客的满意。

       这样的审核思路和方法，往往能及时发现问题的根本原因 ，也就是系统（也叫体系）的原因。从而帮助被审核方改进体系，做到有增值的审核。

       因为，这样的审核不是对人，而是对过程和由过程所组成的系统，所以，审核时候被审核方也不会有对立情绪，能够得到配合，审核进展也很顺利。

       以上是从审核方面来说的，如果从策划建立质量管理体系的角度，更加需要利用质量三层次的概念，由于幅面关系，不展开了。

       以上如有不对，希望指正。

jakedzb

不错,有收获.谢谢!

xiao1984han

楼主现在是从事什么职业的
很是让人佩服啊

syliming

楼主见解有深度，收获不小。

hnwang

    再次感谢以上两位的鼓励。本人已经退休。原来有设计、制造和质量的背景。获得过一些奖励，立过一等功，国家某部一级中青年有突出贡献的专家称号，终身享受国务院的特殊津贴。

    成绩只是说过去，未来还得靠学习。活到老，学到老。愿意和大家共勉之。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2007-11-14 15:12 编辑 ]

sean_wang

楼主见解有深度，收获不小。

hnwang

    质量是一组固有特性满足要求的程度。质量quality这个英文单词，有的地方翻译成品质。国家标准翻译成质量。我认同后者。其中固有特性是“质”的表征，满足要求的”程度“就是“量”的含义。相对“品质”来说，品字容易被理解成物品、产品、商品……中的品。当然，品也可以做为动词来用，譬如，品味中的品，但是，用在这里，品质，好像不太合适。

    质量的另外一个对立单词是数量。那是质的量和数的量之间有紧密的联系。从前面知道，当质量中的“质”满足了“量”的要求以后，才能够资格算“数”。然后，才有数的量。不合格就不算数。这就是量变到质变；反过来，数又是以质为基础的。

    以上供讨论。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2007-11-14 17:59 编辑 ]

空中高尔伏

说的非常好,我支持你

xgqym

我认为翻译成“品质”较好，因为在物理学“质量”一词已经明确定义：物体所含物质的量的多少叫质量。术语定义就是为了明确其内涵以便和其它术语进行区分。如果一个术语有两个完全不同的定义，是不是容易造成混乱？另外不是所有的包括程度含义的词都需要用“量”来定义，大多数有程度含义的词也没有用“量”来定义。比如高度就不说成高量，长度就不说长量，强度就不说强量，温度就不说温量。如果可以选择的话，不喜欢用“品质”，我看用“质度”倒比较合适，可以体现出对“质”进行“度量”。
          你老认为是不是这样？并且在服务行业中，很多要求也是无法定量的,从这一点来说，也不一定非要用“量”， 是不是用“质度”更合适。可以更好地体现满足要求的“程度”而不是满足要求的“数量”，即可以定性也可以定量，更符合管理实际。
          翻译quality这个词，我认为优选顺序可以按：“质度，品质，质量”来排。
    胡乱说来，只为探讨。

[ 本帖最后由 xgqym 于 2007-11-27 14:04 编辑 ]

kenkam

真的不错,.谢谢!!!!!

bester8888

多谢楼主指导，学习了

pjqiso

佩服！要好好向樓主學習！

cwp-000

[ 本帖最后由 cwp-000 于 2008-1-5 16:18 编辑 ]

ivan_shuai

专家就是不一样！深刻

hnwang

    叫品质还是叫质量无所谓的。只是说明，质量的定义中包括了三个因素，一定要注意。满足要求的程度。这是量的概念。如果用“度”，也是可以的，本来就是程度。我不懂中国的度量衡制度中的度、量、衡分别代表什么意思。值得探讨。

xgqym

是我自己思考的。术语是一个学科的基础，也是一个学科和其它学科相区别的重要部分。语言是为了传达思想的，术语不能乱用，否则会造成思维混乱。术语定义一定要符合语法规则和语言逻辑。但现在很多人说话乱用术语，是个不好的现象。名词可以随便解释，不是一种认真的精神。
    ISO9000系统标准首先的标准就是基础和术语，也是为了正本清源。我认为准确使用术语是一种认真的治学态度。

[ 本帖最后由 xgqym 于 2007-11-29 07:31 编辑 ]

cjf198367

前辈就是前辈~~理解深刻啊

hnwang

      根据三层次的质量要求如何做好三层次的质量控制，请参考如下帖子：http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8827&page=2#pid58478

[ 本帖最后由 hnwang 于 2007-11-29 16:48 编辑 ]

224781206

佩服老师，看来我是要多多学习

liuyin212

又学到一招!!

wbl

能谈谈对8.2.3过程的监视和测量吗？谢谢！

hnwang

    我们已经知道质量管理有三个层次：那么，测量也有三层次的测量。
   
    第一层次，体系层次，外部来测量是顾客满意8.2.1条，内部来测量是内审8.2.2条。实际上内审是测量内部顾客的满意。如果满意，体系执行一定好的，反之，有问题。

    第二层次就是过程的层次，对过程的测量8.2.3条；

    第三层次是对产品的测量8.2.4条。

    以上供参考。如有不对，请指正。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2007-12-14 19:46 编辑 ]

hnwang

    您希望我能谈谈对8.2.3过程的监视和测量，不知道谈什么方面的问题，太深奥的问题我就谈不上了。

hnwang

    不断有新手上网，建议大家看看本帖子。

shu4030

看完老师的见解后，结束我自身的工作经验，有一种强烈的认同感，很精辟的观点．非常非常希望能与老师多沟通，希望能联系到您！ ．我的邮箱是：shu4030@163.com

hnwang

    欢迎在本网站上沟通。还可以用短消息。谢谢鼓励和支持。

yangtiaoxia

对宏年老师只有两个字来表达：“佩服”，老师解释的8.2.3是否这样理解：
8.2.3所指过程是质量管理体系的过程，包括所有的子过程，包括管理活动、资源管理等，监视和测量的是过程实现所策划的结果的能力，而不是过程的结果（产品）。对过程的监视和测量，是对影响过程能力的诸因素的监视和测量，通常包括人、机、料、法、环、测、管理。每个过程都存在策划、实施、检查、处置四个阶段，即PDCA循环，对过程的监视和测量，正是“检查”阶段的工作。那么老师策划、实施、处置这几个阶段的对应条款，又能给我们说说吗？

[ 本帖最后由 yangtiaoxia 于 2007-12-30 17:37 编辑 ]

hnwang

    1、我这个帖子是讨论质量三要素和三层次的质量。关于标准第8.2.3条的理解本来想在另外的帖子里来讨论。既然提到了，也就做一些讨论。

    2、看了您的评论，您在这方面已经有所领悟。从三层次的质量来看。标准规定，对产品的监视和测量要求规定在第8.2.4条，对体系的监视和测量是在第8.2.1条和第8.2.2条。第8.2.3条是对过程的监视和测量要求。

    3、体系是由过程组成的。这个过程包括如下四类：

    a）产品实现过程（标准第7条），

    b）资源管理过程（标准第6条），

    c）管理过程（标准第4、5条），和

    d）测量、分析、改进过程（标准第8条）。

    TS16949中归纳为，

    a）顾客导向过程（过程输入和输出和顾客直接发生关系的过程），

    b）支持过程（支持顾客导向过程的过程），和

    c）管理过程（管理顾客导向和支持过程的过程）。

    不管如何划分。我们采用过程模式的系统管理，因此，质量管理体系都看作是用过程作为元素所组成的。标准第8.2.3条要求必须对所有（请注意是所有）这些过程进行监视。

    所谓监视是在各种不同的时间间隔内（意思是不一定要连续不断地）进行的观察observing、监督supervising、保持评审、测量或者试验。监视的特定目的是为了管理或者控制。

    4、从上面谈到的监视活动中可以看到，监视活动中包括测量和试验活动。因此，过程中凡是顾客或者组织自己对过程的结果（产品）有定量要求的，譬如产品某特性的公差要求，那就必须对这些过程结果加以测量，（或者试验）来确定过程这个特性实际达到的数量。这个数量决定了产品在这一特性方面的质量。譬如，公差20+/-0.01毫米。过程实际的结果都分布在20+/-0.001毫米范围内的产品，其质量和分布在20+/-0.01毫米范围内的产品质量是完全不同的。

    这些数据是反映过程结果（产品特性）的数据，但是，目的是为了监视过程。正如标准第8.2.3条有一句话，这些测量方法（譬如利用过程结果数据计算过程能力指数Cpk、西格玛值）必须展示过程有能力达到策划所确定的结果，当达不到策划确定的结果时，必须根据情况采取适当的纠正（指对不合格产品的）和纠正措施（指对过程，也就是对体系的）以确保产品的符合性。标准第8.2.3条这句话就是我常常说的，用过程来确保产品的质量的意思。

    5、过程监视和产品监视的关系。对过程的监视方法，不仅仅可以对过程结果进行测量，这样的测量同时结合第8.2.4条对产品的监视和测量，也可以对直接对影响过程能力的诸因素，通常包括人、机、料、法、环、测进行测量，达到的监视和测量的目的。譬如，特殊过程，只能采用这样的方式方法来监视和测量过程的能力。

    这是我推荐的对过程监视的方法。因为，每当我们发现过程有问题的时候，产品可能仍然是合格的。这样，我们对过程采取纠正措施以后，可以继续保持产品持续的符合性。

    6、过程监视和体系监视的关系。由于影响过程能力的诸因素是体系中支持过程和管理过程运行的结果。因此，前面的对过程因素测量方法实际上也是对系统其他过程，即支持过程和管理过程结果的测量。

    这是我所提倡的做法。因为，每当我们发现这个环节发生问题的时候，过程应当说，过程还是能满足要求的。针对体系中这些薄弱环节采取的措施，往往是预防措施，而不是纠正措施。它对产品来说，更加具有预防的保险作用。

    7、体系中每个过程都存在策划、实施、检查、改进四个阶段，即PDCA循环。标准第8.2.3条是对过程的监视和测量，属于“检查C”阶段的要求。至于过程的策划P，要看什么过程。管理过程的策划P的要求在第5.4条。通过要满足第4.1条要求，也就和第4.1条联系起来了。产品实现过程的策划P要求就在第7.1条（整个产品实现过程），第7.5.1条（生产和服务提供过程）。这些策划要求中都包含了监视和测量和分析这些过程的要求。这是策划的时候，一定要策划如何监视、测量和分析过程。包括如何监视、测量和分析。而监视和测量的要求要满足第8.2.3条要求，8.2.4条要求。资源管理过程的策划P要求实际上也包括在第5.4条。而具体对资源管理过程的要求在第6条。关于过程的实施D都在相应的条款内。过程的改进A要求在第8条内，也就是体系的改进，因为体系是由过程组成的。

    以上希望对您有帮助。如有不对，请指正。

[ 本帖最后由 hnwang 于 2007-12-31 08:02 编辑 ]

LUBO08

老师就是老师厉害
在这里又碰见你了
你好