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"顾客满意"和“满足顾客的需要和期望”的区别

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发表于 2008-1-5 13:06:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 hnwang 于 2011-7-24 14:34 编辑

    请问, "顾客满意" 与“满足顾客的需要和期望”的区别有多大?

    1、“满足顾客的需要和期望”是我们的策划P要达到的目的。标准第5条都是围绕这个要求确定的对体系的要求。


    首先,有从顾客角度去理解顾客的需求和期望是什么。标准第5.4条、第7.1条我们用什么产品和或者服务去满足它们。具体产品要求确定在第7.2.1条。为了能提供这些产品和服务,我们需要什么过程、体系。具体的可以参考我的“质量三要素和三层次质量”的帖子http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8122&page=1#pid68450

    2、然后,根据标准第4.1条和第7.5.1条,建立体系,过程,去生产产品,提供服务。这是D。

    3、"顾客满意"标准第8.2.1条,是我们用来测量C顾客感知的,我们的产品和服务满足他们的需要和期望的程度。通过分析得到8.4条的顾客反馈信息。提交管理评审。

    4、必要时候,改进A我们的体系,过程和产品,持续作到满足顾客希求和期望。

    以上就是PDCA。无限循环。持续满足顾客要求。

    以上供参考。如有不对,请指正。
发表于 2008-1-5 13:21:45 | 显示全部楼层
受教了,谢谢!!!!!!
发表于 2008-1-5 13:47:56 | 显示全部楼层
:handshake :handshake
楼主  楼主| 发表于 2008-1-5 14:41:41 | 显示全部楼层
:victory: :handshake :victory:
发表于 2008-1-5 16:08:08 | 显示全部楼层
王老的PDCA用得太好了,佩服!
楼主  楼主| 发表于 2008-1-5 16:16:45 | 显示全部楼层
    得到版主表扬不容易呀!谢谢鼓励。
发表于 2008-1-8 11:07:55 | 显示全部楼层
受教了!感谢HNWANG老师的精彩讲解
发表于 2008-1-8 12:09:26 | 显示全部楼层
:handshake :handshake :handshake
发表于 2008-1-8 12:50:09 | 显示全部楼层
:victory: :victory: :victory: 受教,受教!
发表于 2008-1-10 08:06:28 | 显示全部楼层
专家就是专家,理会的很能到位,让我受益匪浅:handshake
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